클래스 개요
여러분들은 마케터를 왜 업으로 하고 계실까요?
한번 이번 시간에 나는 왜 마케팅을 하는지에 대해서
한번 고민 보실 수 있는 시간이 었으면 좋겠습니다
안녕하세요 반갑습니다
오후에 나른한 시간에 제가 여러분들께 정말 실용적인(practical)
그런 해법을 제시해주고자 사례를 11개나 가지고 왔습니다
그래서 좀 빠르게 진행할텐데요
오늘 굉장히 비싼 돈을 내고 오셨는데 정말 핵심적인 내용을 가져가시길 바라겠습니다
오늘 드릴 말씀은 궁극의 인텐트 마케팅 세상을 꿈꾸는 마케터로서
고객 의향을 읽고 우리가 어떻게 히트 상품을 만들고
결과적으로 팬덤을 만들 수 있는지에 대해서 구체적인 사례를 공유해 드리도록 하겠습니다
우선 오늘 여기 오신 분들 마케터 분들이 굉장히 많으실텐데요
여러분들은 마케터를 왜 업으로 하고 계실까요
한번 이번 시간에 나는 왜 마케팅을 하는지에 대해서
한번 고민 보실 수 있는 시간이 었으면 좋겠습니다
여러분이 진짜 이루고자 하는 것이 무엇인지 한번 생각해 보셨으면 좋겠구요
저도 지금 마케팅을 하고 있지만
저는 원래 이제 엔지니어 였다가 마켓 3.0 이라는 책을 읽고
마케터의 정의에 반해서 마케팅을 업으로 시작을 했습니다
마케터는 상품을 판매하는 게 아니라 그 기업의 철학과 영성을 전파하는 메신저다 라는 이 말이
내가 앞으로 평생 업을 바친다면 이 일을 하는 게 좋겠다
라는 생각을 하게 되었습니다
근데 이제 문제가 시작이 됩니다.
어떤 문제가 시작이 되냐면 마케터나 기업은 시장에서의 고객의 문제를 정의하고
이를 해결하기 위해서 중간 과정으로 상품과 서비스를 런칭 합니다
제가 이부분을 굉장히 강조 할 텐데요 중간 과정이다 라는 말을
오늘 마음속에 좀 품고 가셨으면 좋겠어요
무슨 말이냐면
지금 우리가 활용할 수 있는 모든 기술과 방법으로
고객이 시장에서 필요한 결핍을 해소해주는 하나의 방법으로서
또 기업은 고객의 삶에 기여하고 싶다 라는 강력한 욕구로 고객의 문제를 해결하기 위해서
방법을 찾아 갑니다 그래서 심혈을 기울여서 상품과 서비스가 시장의 반응을 얻게 됩니다
근데 슬프게 우리의 문제는 여기서부터 시작이 됩니다
우리가 정의한 고객의 문제를 해결하는 하나의 방법을 찾았을 뿐인데요
어떻게 보면 그 순간부터 마케터는 그 방법이 목적이 되어서
고객에서 중간 산출물인 상품과 서비스로 무게중심이 옮겨가게 됩니다
저는 이 순간이 마케터 입장에서 굉장히 슬픈 순간이라고 생각을 했습니다
한번 생각해보시죠
저는 이제 엔지니어에서 기업이 갖고 있는 철학과 영성을 전파하는 게 마케터다
가치관을 전파하는 사람이 마케터다 그래서 마케터로 전향을 했는데
우리는 어느 순간부터 전년비, 매출, 수익, 전환
이런 수많은 지표의 올가미 속에서 고객에 대한 초점을 잃고 있습니다
고객 문제 해결의 하나의 방법에 불과했던 중간 산출물이
우리 목적이 되어서 더 많이 더 자주 더 비싸게
그로스해킹이라는 명목하에서 고객을 하나의 실험대상으로 보면서
계속적으로 고객을 그쪽으로 몰아가고 있는
마케팅에 저는 회의를 느꼈습니다
어떻게 하면 제가 하고자 했던 진정성 마케팅을 진행 할 수 있을까요
어떻게 하면 중간 산출물에 봉착하지 않고 고객의 문제에
지속적으로 집중할 수 있을까요
우리의 목적은 지금까지도
앞으로도 영원히 바로 당신입니다
이러한 진정성 있는 기업의 가치관을
어떻게 널리 퍼지게 도와 줄 수 있을까요
마케팅 업무를 하면 할수록 제 시야에서 흐려져가는 고객의 진심 고객의 문제
저는 다시 집중하고 싶었습니다 이 방법에 대해서 정말 많이 고민을 했고요
그런 과정에서 고객이 아무에게도 의지할 수 없을 때
빈 검색창에 묻고 또 수없이 묻고 반복해서 입력하는
검색 데이터를 발견하게 됩니다
검색 데이터에서 고객이 진짜 원하는 것을 알 수만 있다면
우리가 중간 산출물에 꽂혀서
그 중간 산출물이 우리 원래 목적인 양 착각하면서
의미 없는 일을 하는 마케터의 시선을 다시 고객 으로 돌려놓을 수 있지 않을까요
이런 생각이 들었습니다 저는 오늘 여러분과 함께
검색엔진최적화 라는 용어를 같이 정의해 보고 싶습니다
고객이 나를 찾는 바로 그 순간에 모든 일을 제치고
버선발로 달려 나가기 위한 것
또 하나 제가 생각하는 검색엔진최적화의 정의는요
가장 가성비가 좋은 개인화라는 것입니다
우리가 고객의 마음을 알기 위해서 수 많은 데이터를 모으고 있지만
우리가 매 순간 변하는 고객의 마음을 심전도로도 볼 수도 없고
뇌파로도 볼 수도 없잖아요 고객이 어떤 특정 마이크로모멘텀에서
난 이걸 원해 라고 샤우팅을 하고 있는데 우리는 그 샤우팅 하는 그 순간에
고객이 원하는 것을 제공해주기 위해서 준비가 되어 있을까요?
이런 것에 질문을 드리고 싶었습니다
또 하나 여러분과 함께 나누고 싶은 것은
저희가 고객의 의도를 기반으로 커뮤니케이션 했을 때
좋은 점은 일일이 고객을 찾아 다니는 것이 아니라
그런 고민을 갖고 있는 고객들이 검색 창에서 순간이동을 해서 우리가 심혈을 기울여서 만든 중간 산출물
바로 만나게 된다는 것이죠 즉 고객 즉시 만족이라는
그러한 꿈을 이루게 되는 것인데요
그래서 검색엔진최적화 라는 것은
검색은 소비자의 질문이고 그리고 콘텐츠는 이에 대한 답입니다
소비자가 질문할 때
원하는 답을 즉각적으로 제공하는 것이 검색엔진최적화이고
궁극의 콘텐츠 마케팅이라고 생각을 했습니다
그러면 저희는 이것을 인텐트 마케팅이라 부르는데
그 용어에 대해서 같이 살펴보도록 하겠습니다
인텐드(intend)라는 것은 동사로 ~할 작정이다 라는 뜻이고요
우리가 누군가의 의도를 알 수 있다면 무엇을 할 수 있을까요
그들이 지금 보이는 행동, 검색창에 입력한 키워드
그 근본의 원인이 되는 WHY를 알게 되는 것이죠
그들이 현재 하는 행동 속에 숨겨져 있는 그들의 깊은 내적 원인을 알게 되면서
마케터가 고객의 WHY를 알게 된다는 것은 그들의 문제에
깊게 공감을 하게 되고 그들이 힘들어하는 문제의 해결사가 되어줄 수 있다
즉 고객이 고민하는 문제에 대해 공급자로서가 아니라
판매자로서가 아니라 그들과 같은 포지션에서 공감을 하면서 눈높이를 맞추고
그들의 친구가 되어서 함께 문제를 해결해 준다 라고 생각을 했습니다
그러면 인텐트 마케팅을 하는 방법을 같이 한번 살펴보도록 하겠습니다
인텐트마케팅을 하는 방법
고객에 대한 초점
첫 번째는 고객에 대한 초점입니다 고객이 지금 원하는 것
그들의 의도를 정확하게 이해를 하고
고객의 문제를 정의를 하고
정보, 서비스, 제품 경험 제공
두 번째 그 문제를 해결하기 위해서
이에 부합하는 정보, 서비스, 제품 경험을 제공함으로써
이것이 바로 중간 산출물이죠 상품이 될 수도 있고
서비스가 될 수도 있고 콘텐츠가 될 수 있겠죠
고객의도 경청
그 다음에 세 번째
고객의도를 경청하면서 신뢰를 구축하는 궁극의 마케팅 전략
다시 내가 만든 중간 산출물이 정말 고객를 만족시켜주고 있는지를
돌아보는 과정이라고 볼 수 있습니다
즉 고객의 의도를 알게 되면 검색하는 순간에
그 트래픽이 저희의 온드미디어에 올 수 있기 때문에 유입 트래픽이 늘어나고
고객이 스스로 걸어 들어오는 그런 트래픽은 전환률이 매우 높습니다
그러니까 아까 누가 질문하셨는데
D2C 같은 사이트는 검색엔진최적화를 통해서
고객 스스로 정답을 찾아서 들어올 수 있는 길을 환하게
열어 놓는 것이라고 볼 수 있습니다 전환률이 높으니까 매출이 올라갈 수 있겠죠
또 하나 저희가 만드는 콘텐츠나 상품이 고객한테 초점을 맞추고
그들의 인텐트 기반을 하기 때문에 고객과 관계가 형성이 되고
고객이 우리 브랜드에 애정을 갖게 되는 것입니다
결과적으로 팬덤이 만들어지는 거라 볼 수 있습니다
한번 더 정리해주면 고객의
대상 키워드와 의도 키워드를 기반으로 주요 토픽 단위로 그룹핑을 하고
볼륨의 크기와 증가 추이를 확인하면서 그 토픽이 고객의 구매 여정의 어떤 단계인지를 확인하는 게
첫 번째 고객의 문제 정의 과정이라고 볼 수 있습니다
토픽의 주제가 무엇인가에 따라서 우리의 해결 방법은 두 가지로 나눌 수 있습니다
첫 번째 신규 상품에 대한 니즈가 존재하면 시장이 없다면 저희가 새로운 상품을 런칭 할 수도 있고요
기존 상품 경험에 대해서 약간의 개선이나 불만을 얘기하고 있다
저희의 기존 상품을 개선할 수 있습니다 만약에 저희가 상품이 있는데
업종의 카테고리에 대한 논브랜드적인 질문이다
즉 특정 브랜드를 언급하지 않고 그 업에서의 카테고리에 대한 질문을 한다 그러면
그 분들의 본질적인 궁금증에 답변하는 브랜드로
커뮤니케이션 하실 수가 있습니다
두 번째 만약에 저희가 갖고 있는 상품에 대해서
어떤 니즈인데 저희가 커뮤니케이션하는 메시지가 충분히 고객의도를 담고 있지 못하다면 그들의 의견을 충분히 반영해서 설명하는 콘텐츠를 보강하면 됩니다
굉장히 쉬워보이죠? 어떤 식으로 진행하는지 말씀을 드리겠습니다
시장에 존재하는 그 업에 있어서의 네이버와
구글의 모든 검색을 갖고 와서 검색 결과에 유사하게 나오는 패턴을 발견해서
고객의 토픽으로 그룹핑을 하면서 구매 여정으로 맵핑을 하는 것입니다
여러분 업에 있어서 이 지도를 갖게 된다고 한번 상상해 보십시오
제가 오늘 11개나 새로운 과제로 다양한 인더스트리에 대해서 이런 지도를 갖고 왔는데요
그렇다고 한다면 지금 이 순간의 고객이 가장 중요하게 묻고 있는
이 업에 있어서의 토픽을 구매여정으로 여러분이 스팟팅(spotting)을 할 수 있습니다.
이 스팟팅(spotting)이 라는게 굉장히 중요한 이유가 사내의 수많은 설득이나
커뮤니케이션 필요 없이 이미 시장에 존재하는 그 시장에서의 고객의 관심을 같이 합의 할 수 있고
이 하나의 북극성을 향해 나아 갈 수 있다 라는 게 굉장히 중요합니다
두 번째 살짝 선이 보이시는 거 보일텐데요 제가 좀 있다가 저희가 새롭게 나온 솔루션
인텐트 파인더를 보여 드릴게요 고객의 생각이 어떻게 이동하고 있는지
경쟁사에서 우리 쪽으로 오고 있는지 막연한 질문에서 구체적인 질문으로 옮겨가는지
이런 부분에 대해서 논리적인 순서를 발견하면서
저희가 좀 더 앞에 나가서 커뮤니케이션 할 수도 있고요
경쟁사로 가는 부분에 하이재킹해 올 수도 있습니다
또 더 나아가서 고객이 굉장하게 묻고 있는 토픽에
우리가 얼마만큼 대응 하고 있는지 여기서 말씀 드리는 건
일반적인 카테고리에서의 경쟁사를 말씀드리는 게 아니라
저희가 고객이 특정한 의도에서 우리의 대응률을 보고
아까 말씀드린 대로 그 의도에서의 우리 경쟁사를 파악하면서
우리는 얼마만큼 고객에게 즉시
즉답을 하는 고객의 질문에 답변 하는 회사인지
대해서 측정 하는 것을 말씀드립니다
고객 인텐트 기반 상품 기획 사례
화장품 상품 기획 사례
지금까지는 이제 일반적인 얘기를 말씀드렸고요
지금도 구체적인 사례를 말씀드리겠습니다
이건 실제 저희가 한 데이터를 약간 보정한 것입니다
화장품 관련해서 고객들이 얼마나 많은 질문을 검색에 입력하고 있을까요
저희도 화장품 업을 조사를 하면서 깜짝 놀랐습니다
사실 화장품과 뷰티 관련 키워드는 한 5만여 정도가 되고요
5만여 안에서 실질적으로 연관 검색 양은 11억 4천 정도가 됩니다 이 안에서
고객들은 각각의 브랜드를 언급하기도 하고
논브랜드 키워드, 여기 보이는 것처럼 성분이라던가 피부 관련 문제, 화장품에 대한 리뷰, 효능
그 다음 용어, 뷰티 제품에 대해서 굉장히 구체적으로 질문을 하고 있습니다
이런 질문 그룹을 통해서 우리가 보면 브랜드와
상품에 대한 질문, 브랜드와 논브랜드 질문에 대해서
고객은 67% 정도 매우 구체적으로 질문하고 있는 것을 볼 수 있습니다
저희가 이건 실질적인 결과물이기 때문에 다 보여드릴 순 없고요
제가 보여드리고자 하는 것은 구매여정 단계에서 퍼센트로
한번 보셨으면 좋겠습니다 굉장히 수많은 아까
아까 브랜드 제가 언급 드렸잖아요
699개 사실은 1000여개 더 많게는 3000여개의 화장품
브랜드가 있다고 하는데요 저희가 이제 조사한 건
한 700개 정도 했는데 700개의 브랜드를 언급하는 검색량은
사실은 탐색 과정인 53%에 해당합니다
그 53%의 검색량을 아까 700개 천개 만개 가 나누고 있는데요
그 앞단에서 고객은 초기 탐색이라는 브랜드나 상품을 언급하지 않는
카테고리 적인 질문을 통해서 어떤 뷰티 에 대해서
자기의 해결책을 찾고자 노력하고 있습니다 이 단계에서 보시면
초기 탐색 단계에서 피부에 대한 고민 그리고 성분에 대한 얘기
상품군에 대한 추천에 대해서 굉장히 구체적으로 묻고 있구요
브랜드를 언급할 때는 브랜드에 대한 경험, 색상, 크기, 형태에 대해서 구체적으로 묻고 있습니다
구매 확정 단계에서는 어디에서 세일을 하는지
공식 홈페이지에는 어떤 이벤트를 하는지에 대해서 묻고 있고
구매 이후 단계에서는 렌즈나 향수 같이 구체적으로 내가 이걸 어떻게 사용해야 되는지
이너뷰티 같은 경우에는 어떻게 복용해야 되는지 굉장히 상세하게 사용법에 대한 질문을 하고 있습니다
그래서 저희가 실질적으로 안티에이징에 대한 상품기획을 고객의 인텐트 기반으로
어떻게 하는지 살짝 맛보기로 보여 드리겠습니다 안티에이징 관련해서 고객들은 주름 67%정도 다크서클, 탄력 그다음에 기미, 건조에 대해서 본인들의 고민을 검색창에
매일 고백을 하고 있는데요 이 중에서 주름 안에서도
일반적인 주름과 팔자주름, 목주름, 눈밑주름, 이마주름 에 대해서
본인들이 고민되는 부분에 대해서 물어 보고 있습니다
굉장히 재밌는 것은요
목주름 이라 그러면 나이가 드신 분이라고 생각할 수 있는데
10대들이 목주름에 대해서 굉장히 많이 묻고 있어요
스마트폰을 보면서 누워서 보다 보니까 목에 주름이 많이 생겼다
이런 얘기도 있고 30대 같은 경우에도 미리 목주름을
예방하기 위해서 목 테이프 같은 것을 찾는 경우가 많구요
이렇게 검색 데이터를 보면 저희가 알고 있는 고객의 세그멘테이션과
그들이 묻고 있는 생각보다 굉장히 구체적으로
고객에 의해서 나올 수 있다라는 걸 알 수 있습니다
이렇게 고객이 안티에이징 관련해서 주름에 대해서 묻고 있고
더 나아가서는 최근에 나타나는 트렌드는 피부과에서만
제공하는 특정 성분에 대해서 굉장히 관여도가 높아졌다 라는 것입니다
피부고민과 솔루션에 대해서 굉장히 구체적으로 탐색을 하고 있고
주름과 관련해서 어떤 성분이나의 이 문제를 해결해 줄 수 있는지
그 다음에 건조한 상황에서 수분크림이 나의 문제를 해결해 줄 수 있는지
더 나아가서 아이크림 같은 것이 예전에는 굉장히 많지 않았는데
일반적인 어떻게 보면 제품으로 올라가게 되고 아이크림과 다른 제품을 섞었을때
어떻게 사용할 수 있는지에 대해서 구체적으로 질문을 하고 있습니다
지금까지는 제가 화장품에서 상품기획 관련해서 고객이 검색창에 입력한
인텐트를 어떻게 활용할 수 있는지에 대해서 말씀드렸고요
은행 상품 기획 사례
지금부터는 은행에 대해서 말씀 드리도록 하겠습니다
저희 금융 고객 같은 경우에는 대시 보드 형태로 보고서 형태가 아니라
매번 고객이 인텐트 데이터를 보실 수 있는 이런 화면을 제공해 드리고 있는데요 은행 관련해서 보시면
초기 탐색에 47%정도가 있다라는 것을 보실 수 있어요 아까 화장품 같은 경우에
브랜드가 700개 정도가 브라우징 단계에 있었는데 은행 같은 경우에도 우리나라 시중은행은 한 45개 정도 됩니다 45개 정도가 브라우징 단계에 있지만 50% 정도의 검색이 어떤 은행을 언급하지 않고
초기 탐색에서 집중되어 있는 걸 보실수가 있습니다 이 중에서 제가 빨갛게 쳐놓은 부분은
대출과 관련된 그러한 상품이 되게 많고요 그래서 저는 이 업을 딱 볼 때 구매 여정에서의 검색 볼륨만 봤을 때 굉장히 은행 간의 경쟁이 치열하구나 특히나 최근에 혁신적으로 등장한 핀테크업체 때문에
시중은행들이 굉장히 힘들구나 라는 걸 느낄 수 있었고 그렇다고 하면 우리의 은행 고객들을 잡기 위해서
리텐션을 하기 위해서 고객들은 어떤 질문을 하고 있는지 봤습니다
대환 대출, 추가 대출 같이 내가 대출 상품을 어떻게 좀 더 대출금리를 싸게 할 수 있는지
그 다음 추가적으로 대출을 하는 방법은 어떤 게 있는지 에 대해서 궁극적으로 묻고 있었습니다
만약에 기존의 은행 입장에서 이렇게 우리 고객을 리텐션 하기 위해서는
이런 부분에 대해서 보강을 해야 된다고 생각합니다 그리고 저희가 상품이나 서비스
한번 구분을 해서 다시 봤을 때 초기 탐색 부분이 88.7% 정도 된 것을 볼 수 있습니다 파랗게 동그라미 친 부분이 다 대출 관련 된 거예요 저도 사실은 뱅킹에 대해서 잘 모르는 사람이었는데
검색데이터만 봐도 이 업은 대출 시장이구나 라는 것을 한번에 볼 수 있었어요
그래서 등장한 기업이 어디 있죠?
바로 토스입니다
토스는 뱅킹을 뒤집는 것이 바로 대출상품 이라는 걸 알고 대출 상품에 대해서 차별화 된 전략을 가지고
자기 신용 정보를 조회하는 그런 하나의 서비스만 가지고 획기적으로 이 뱅킹을 뒤집어놓은 그런
플레이어라고 볼 수 있습니다 그 다음에 또 새롭게 등장하는 핀테크업체 라고 했을 때 굉장히 재미있었던것이 리뷰와 비교 쪽을 봤어요 근데 여러분 혹시 적금이나 어떤 예금 만료 되었을 때
여러분 리뷰 쓰신 적 있으세요? 저는 이걸 보고 깜짝 놀랐어요
카카오톡에서 26주 적금이 있는데요 이 리뷰가 굉장히 많았고요
만료를 하고 나면 26주 동안 고생했어 라고 하면서
캐릭터가 나와서 돈다발을 뿌려주면서 춤을 춰 준다고 하더라고요
이런 후기들에 고객이 열광을 하는 것이지요
사실은 우리가 상품이나 서비스를 기획할 때 고객 경험 고객 경험 굉장히 말을 많이 하지만
우리가 머릿 속에 사실은 생각할 수 없었던 부분들을 굉장히 고객과
친밀한 브랜드 입장에서는
너가 26주 동안이나 이렇게 고생을 했구나
난 너의 노고를 인정해 라고 하면서
우쭈쭈 하면서 고객에 대해서 교감을 나누고 있는 것입니다
이런 부분을 검색 데이터로 확인 할 수 있다면
저희가 뱅킹 상품에 대해서 좀 더 차별화된 전략을 수립할 수 있지 않을까요?
그 다음에 뱅킹에서 보면 이제 연령대별로 저희가 마인드 쉐어 맵을 찍어 볼 수가 있어요
이것은 뱅킹 안에 있는 데이터가 아니라 검색에서 특정 은행과 그다음에
특정 은행 상품을 동시에 검색하는 검색어에서 나타나는 고객의 top of mind라고 보시면 될 것 같습니다
제가 예측한대로 50세 이상이기 때문에 NH 농협 이라던가 그다음에 KB 국민 이라던가
새마을금고 에 대한 상품에 대해서 관심이 있는데요
제가 재밌게 본 것은 29세 미만인데 농협에 대해서 굉장히 관심이 많은 거예요
제가 너무 신기했어요 왜 젊은 사람들이 농협에 대해서
이렇게 관심 있어 할까 라고 해서 좀 탐색을 해봤더니
역시나 핫 이슈 키워드파인더로 농협 인증서가 뜨고 있었습니다
너무 신기하지 않으세요 왜 농협이 이렇게 젊은 사람들한테 사랑을 받고 있을까 보니깐
독도 버스라는 메타버스를 열어서 그 안에서 농협에 대한 인증서만 가지고
플레이 투 언(play to earn)을 할 수도 있고 그 안에서 가상 도우미가
농협에 대한 계좌 상담을 해 준다던가 젊은 사람들이 좋아하는 커뮤니케이션 매체에
이미 들어가서 그들과 소통 하고 있었습니다
저는 굉장히 이런 부분이 신선했구요 그다음에 29세 미만에서
은행 관련 상품 에서 사람들이 많이 검색하고 그 다음에 top of mind로 떠오르는 것을 보니까 카카오뱅크의 소액 대출이였습니다 실질적으로 이것을 키워드 기반으로 보게 됐을 때
토픽별로 브랜드 검색량을 보면 젊은 사람들이 소액 대출 관련해서 굉장히 많이 검색을 하고 이 부분에 대해서 관여도가 높은 걸 알 수가 있어요 한번 50대 이상을 봤더니 소액 대출 보다는 대환 대출에 대해서
기존에 시중은행과 굉장히 많은 관계를 맺고 있는 것을 보실 수가 있습니다
그 다음에 상품 기획 사례로 또 재밌는 것은 탑 핫이슈 키워드 파인더에서 30세 미만
사람들이 굉장히 최근에 많이 언급하고 있는 어떤 은행
에 대한 상품을 봤더니 국민은행의 대학생 디지털서포터즈
또는 하나은행에서 리그 오브 레전드 라고 그래서
실시간으로 게임을 생중계 해주는 그런 이벤트를 진행하고 있었습니다
이런 부분에 있어서 젊은 사람들이 굉장히 열광하고 있었어요
전 이걸 보면서 젊은 사람들은 내가 나중에 취직을 할 때 포트폴리오를 쓰거나
아니면 나한테 진짜 실질적으로 도움이 되든가
굉장히 재밌거나 이런 부분에 굉장히 열광한다 라는 것을 알게 되었습니다.
그리고 나이가 드신 분들의 핫이슈 파인더를 보게 되면
여전히 코로나 때문에 어렵기 때문에
소상공인정책자금 긴급 대출이 굉장히 중요한 이슈로
뜨고 있는 것을 보실 수가 있습니다
지금까지는 은행 상품을 봤구요 세 번째 증권 에 대해서 보도록 하겠습니다
여러분 재밌으신 지 모르겠어요
저는 사실은 금융에 대해서 잘 몰랐는데
검색 데이터만 가지고 이 업에 대해서 맥을 짚을 수가 있고
저보고 새로운 상품을 만들라고 그러면 그 부분에 대해서
굉장히 과학적으로 접근할 수 있었던 것이 저한테 신선한 경험이었습니다
증권 상품 기획 사례
증권을 한번 보시죠
전체적인 구매 여정에서 브랜드를 언급하는 브라우징 이전에 초기 탐색에서 94% 가 있습니다
여러분 만약에 증권회사의 마케터라면 어떤 위기감을 느끼실까요
굉장히 많은 증권사 브랜드가 있지만 고객은 I Don’t Care 라고 얘기를 하고 있어요
난 증권사 브랜드 별로 중요하지 않아 저는 이 부분이 바로 눈에 보였습니다
내가 증권사 직원이라면 굉장히 불안할 것 같다 그럼 마케터는 두가지죠
오는 사람 문 활짝 열어서 맞이하고 나가시는 분 문 잠궈야겠죠
그러면 지금이라도 들어온 분은 문을 잠그려면 어떻게 해야할까요?
리텐션에 보니까 타사 주식 이관이라는 키워드가 눈에 보입니다
아니나 다를까 증권사에서는 타사 주식 이관에 대한 굉장히 많은 검색이 있었어요
그래서 여기 타사 주식 옮기기는 두 가지가 있습니다
난 여기서 탈출 할래란 의미가 될 수도 있고요
이벤트 하니까 여기로 와주세요. 라는 것일 수도 있어요
실질적으로 키움증권 같은 경우에는 주식옮기기 이벤트를 통해서
우리 주식으로 이관 해 오시면
저희가 얼마 정도의 혜택을 드립니다
라는 그런 이벤트를 진행하고 있었습니다
이런 부분도 어떻게 보면 증권업에 있어서
가장 브랜드 마케터가 신경을 써야 될 부분이
어떤 것인지 보실 수가 있구요
근데 생각보다 증권회사별로 타겟팅한 고객이 굉장히 다르고
포트폴리오가 다르더라고요
저도 이것을 제품별 브랜드 마인드쉐어로 봤더니
증권사별로 굉장히 고객의 머릿속에 top of mind로 떠오르는 상품 종류가 굉장히 달랐습니다
그래서 증권사에 있는 친구한테 물어 봤더니
삼성증권은 부자 고객의 자산관리가 핵심이고
IB나 파생상품을 부수적으로 다뤄 그렇게 얘기 해 줬고요
키움은 개인트레이딩이 핵심 영업 상품이야
한국투자증권은 IB딜이나 사모딜이 핵심이지
그런 것들이 고객의 검색에 굉장히 구체적으로 드러나고 있었습니다
자 지금까지 증권에 대해서 봤고
카드 상품 기획 사례
이제 네 번째 카드에 대해서 보겠습니다
카드는 아까 구매여정에 보시면 브라우징 단계
특정 카드사를 언급하면서
혜택에 대해서 구체적으로 검색하는 양이 굉장히 많습니다
74% 정도가 구체적으로 카드 관련 혜택에 대해서
질문 하고 있었는데요
자 그러면 제가 만약에 카드사의 브랜드매니저 라면
혜택에 대해서 집중적으로 고민하면서
상품을 런칭 해야 되겠다는 생각이 들 수 있습니다
리텐션 같은 경우에는 카드 갱신주기 라던가
재발급에 대해서 신경을 써야 되겠다
이 두가지 꼭지를 저는 보게 되었습니다
그런데 카드 재발급 갱신에 있어서 갑자기 농협카드 재발급이 엄청나게 뜬거에요
작년 9월에 전 이게 너무 신기했었어요 왜 그럴까 하고 봤더니
그 때 코로나 상생 국민 지원금을 주면서
어떻게 보면 카드사를 지정하게 되면
그쪽에서 코로나지원금 쓰게 되는
그런 이벤트가 있었지 않습니까
이와 관련해서 굉장히 많은 카드사가 열심히 했었는데
그 중에서 독보적으로 농협카드가 우리 농협카드를 새로 그냥
발급받으시고 상생지원금 카드로 등록을 하시면
그냥 40만 원 이상만 쓰시게 되면 자동으로 추첨이 됩니다
라는 이벤트를 통해서
굉장히 좋은 반응을 얻었던 것으로 나타나고 있습니다
이런 걸 보시게 되면
카드 회사 직원 이라 하더라도
모든 경쟁사 이벤트를 확인할 순 없잖아요
근데 굉장히 고객들이 스스로
이런 거에 관심을 보여 주면서 말씀을 해주신다면
저희 입장에서 다음에 어떻게 이벤트를 진행 해야 되는지
굉장히 좋은 단초가 될 수 있을 것이라고 생각합니다
한번 카드사에서 상품별로 고객들
어떤 마인드쉐어를 가지고 있는지 볼까요
젊은 사람 같은 경우에는 굉장히 실질적인 혜택을 좋아해요
포인트 적립이나 제휴나 아니면 개인화 맞춤형 카드 라던가
아니면 교통혜택 뚜벅이들이 많기 때문에
이런 부분에 혜택에 대해서 굉장히 열광하는 것을 볼 수가 있고요
그다음에 좀 나이 드신 분들이 좋아하시는 카드혜택은
어떻게 보면 쇼핑, 면세점, 백화점 할인 이라던가
더 나아가서는 주유 혜택에 대해서
굉장히 관심이 많은 것을 보실 수가 있습니다
그 다음에 이제 보험 상품에 대해서 보도록 하겠습니다
보험 상품도 굉장히 재미있는 인더스트리였는데요
여기에서 보면 초기 탐색이 32% 정도 되고
그 다음 브랜드를 언급하는 브라우징이 한 60% 정도 되잖아요
전 여기에서 굉장히 궁금증이 생겼어요 바로 전에
연사분께서 삼성화재 경험이 굉장히 좋다라고 하셨는데
자동차 보험 같은 경우에는 논브랜드 검색보다 삼성화재 브랜드검색이
압도적으로 높습니다 이 말은 무슨 말이냐면
이미 어떤 특정 보험 상품에 대해서
고객들은 넘버원 브랜드를 이미 정하고
그 브랜드의 로열티가 생겼다고 보실 수가 있어요
그럼 제가 보험회사 직원인데
신상품을 런칭 해야 된다면 어떻게 해야 될까요
저는 그러면 아직까지 보험 상품별로 고객의 top of mind가
설정되지 않은 빈 곳으로 파고 들어봐야지 라는 생각이 들었습니다
그래서 초기 탐색에 논브랜드 검색 볼륨과
실질적으로 브랜드를 언급하는 브라우징 단계에서 브랜드 상품검색 볼륨을 비교해봤어요
전 이것을 침투율이라고 나름대로 지정을 해 봤는데요
아까 말씀드린 것처럼
자동차 보험 관련해서는
그냥 자동차 보험 이라고 입력하는 거 보다
삼성화재 자동차보험이 훨씬 검색량이 많은 거예요
그러면 그분야는 그쪽이 압도적 이니까
제가 런칭을 하면 안 되겠죠
하지만 아까 제가 녹색으로 표시한 부분을 보시면
특정 회사를 언급하고 어떤 보험을 언급하는 것 보다
일반적으로 난 이런 보험을 알고 싶어 라고 검색한 것이 훨씬 많은 거예요
그렇다면 우리가 그 분야를 노려 볼 수가 있겠죠
top of mind로 고객이 이렇게 우리가 침투율이 낮은
논브랜드 카테고리에 대해서
우리가 뭔가 선점할 수 있는 기회가 있는
그런 보험 상품별로 고객들이 top of mind 브랜드를 봤어요 봤더니
첫 번째 보험 같은 경우에는 이제 DB보험과
그 다음 현대해상이 굉장히 높은
브랜드 마인드 쉐어를 갖고 있어서 이 부분에 대해서
침투하기 좀 어렵다 생각이 들었어요
하지만 치과보험 이라던가 간병치매보험 같은 경우에는 top of mind브랜드가
그렇게 유명한 회사가 아닌거에요
그렇다면 저희가 한번 노려 볼 필요가 있겠죠?
그래서 간병치매보험에 있어서 보니까
역시나 논브랜드 키워드가 굉장히 많고
브랜드별로 키워드 비중이 굉장히 작은 걸 보실 수 있어요
그 브랜드별로 키워드 비중을 봤을 때
그렇게 유명한 브랜드가 아니니까
한번 노려볼 만합니다 그래서 이 분야에서
그래도 최근에 뜨고 있는 보험이 무엇인가 봤더니
농협치매보험 이 뜨고 있더라고요
이것을 실질적으로 핫이슈 키워드 파인더에서 보니까
농협치매보험에 대해서 굉장히 뜨고 있었고
제가 이것을 사람들의 검색 경로를 추적해서 보니까
농협치매보험 하기 전에 라이나 라던가 아까 삼성 이라던가
다양한 KB 손해보험에서 검색을 하다가
마지막 순간에 농협치매보험으로
사람들이 이동하는 것을 볼 수 있었습니다
보니깐 농협치매보험이 기존의 치매보험을
두 가지 상품을 갱신해서 소비자의 요구에 맞도록
잘 런칭한 사례를 볼 수 있었습니다
그 다음에 이제 소비자 구매 여정에서 굉장히 보험에서
브랜드간의 경쟁이 치열하다 라고 제가 말씀드렸잖아요
그러면 저희가 이제 문을 잠가야죠 나가시는 고객을 막기 위해서
리텐션에서 무엇을 할 수 있을까를 봤더니
나중에 계약을 다른 사람으로 변경 하던가
보험을 갱신 한다던가
아니면 휴면 고객에 대해서 우리가 어떻게 해야지 이 보험에서
우리가 기존에 확보한 고객을
다른 고객사로 다른 보험사로 이탈하지 않게
할 수 있는 지에 대해서 볼 수 있었습니다
그리고 최근에 이제 젊은 사람들이 골프에 대해서
굉장히 관심이 많아져서
골프보험이 굉장히 늘어나는 것을 볼 수 있었어요
골프보험만 해도 40여가지 종류로 굉장히 많았는데
이것을 나이드신 분이 주로 검색을 하는 골프보험을 보면
골프 홀인원 보험에 대해서 굉장히 관심이 많고
젊은 분들이 관심 있어하는 골프보험은 골프채보험이 많았습니다
젊은이들은 굉장히 큰 돈을 들여서 골프채를 샀기 때문에 이 부분에
골프보험에 가입할 때 굉장히 중요하게 여기는 것을 알 수 있었습니다
그 다음에 사례로는
지금까지는 상품 기획에 대해서
어떤 스팟를 발견하는 부분에 대해서 말씀을 드렸고
콘텐츠 커뮤니케이션을 통해서 어떻게 우리가 자사의
온드미디어로 트래픽을 올릴 수 있을까
그걸 굉장히 scalable하게 할 수 있을까에 대한 사례를 가져왔습니다
우선은 제가 말씀드린 것처럼
마케터는 고객의 생각을 읽는 것에 집중을 해야 됩니다
고객의 생각을 읽고
그 고객이 지금 왜 이것을 원하는지를 밝혀내야 되는 게 굉장히 중요합니다
이것은 저희가 특정 언론사랑 진행했던 사례인데요
대통령 선거를 앞두고 언론사에서 오가닉 트래픽을
올리고 싶은 그런 강렬한 욕구가 있었습니다
대통령 선거 관련해서 사람들이 가장 많이 검색하는 키워드를 토픽을 그룹핑해서 보니깐
이런 것들을 굉장히 많이 검색을 하고 있었어요
대선 메인페이지를 별도로 만들어서 사람들이 관심 있어하는
대통령 선거 관련된 그런 토픽들을 다루고요
더 나아가서는 대선기간이 임박할수록 사람들이
더많이 검색하는 게 무엇일까를 봤을 때
공약에 대해서 구체적으로 검색하는 것을 알 수 있었습니다
후보별 공약 페이지를 별도로 만들어서 굉장히 늘어나는 트래픽을
공약 페이지에서 담기 시작을 했습니다
결과적으로는 대선 후보 공약과 그다음에 어떤 특정 후보의 공약에 대해서
저희 고객사가 만든 콘텐츠가 굉장히 상위에 노출되면서
많은 트래픽을 받아냈고요
저희가 이런 걸 진행하면서 이번에 한번 예전에
이제 트럼프와 힐러리에 대해서 검색 엔진이 대선 결과를
예측 한 것처럼 저희 내부에서 한번 대선 결과를 예측을 해 봤습니다
제가 지금 특정 후보를 언급할 수 없기 때문에
A후보 B후보 라고 해 놨는데요
굉장히 재미있는 검색 데이터 에서 투표에 대한 예상치가 예측이 됐었는데요
총 검색량은 A후보가 많았지만
지지도 관련 검색량은 B후보가 많았습니다
공약 관련 검색량은 A후보가 많았는데요
공약이라는 것은 중도층이 공약의 내용에 따라서 이동 하겠다 라는 것을
표현한다라고 저희는 생각을 했습니다
공약 중에서 부동산 공약에 대해서 굉장히 관심이 많았구요
부정 이슈는 저희는 어떻게 해석했냐면
이번에 선거할 때는 내가 이 후보가 정말 좋아서 선거를 하는 것보다
저 후보는 정말 안 됐으면 좋겠다라는 관점에서
투표에 나가시는 분들은 있다라는 가정하에 부정적인 토픽이
경쟁사로 옮겨가는게 100% 라고 했을 때는 저희가 A후보와
B후보를 보면 4% 정도 격차로 B후보가 당선될 거라고 생각을 했었고
만약 90% 정도만 그 쪽으로 이동한다
그랬을때는 1%정도로 당선 된다고 예측을 했는데
저희가 이것을 사실은 선거전에 했었는데
굉장히 근사하게 맞춰서
저희 내부에서는 굉장히 기쁘게 생각을 했습니다
어쨌든 저희랑 진행했던 언론사 같은 경우에는
고객의 의도 기반으로 특정 이슈에서 고객이 필요하는 콘텐츠 기반으로
콘텐츠를 빌드업 한 다음에
트래픽을 굉장히 많이 올린 경우를 보실수가 있습니다
그 다음에 의료기관 사례를 말씀드릴게요
의료기관 같은 경우에는 굉장히 공신력 있어야 되기 때문에
매번 고객이 묻는 것에 대해서 어떻게 대응을 해야 될지
고객이 직접 묻고있는 토픽을 우리 쪽의 트래픽으로 받으려면
어떻게 해야 되는지에 대해서
고객의 질문에 답하는 그런 정책을 썼습니다
홈페이지 내에서
홈페이지를 대응하고 있지 않는 인텐트
롱테일키워드를 대응하기 위해서
또 고객과의 관계를 개선하기 위해서
홈페이지 안에 블로그 기능을 넣어서
블로그 안에서 고객들이 묻고 있는 의료기관 이니까
어떤 수술에 대한 걱정 되는 부분
나의 어떤 증상에 대해서
걱정되는 부분에 대해서 하나씩 담기를 시작했습니다
그렇게 했더니 검색 사용자들이 자주 사용하는 질의로부터
토픽을 추출해서 지속적으로 콘텐츠를 퍼블리싱하고 이러면서
92개 페이지로부터 월 4432 트래픽이 발생을 했고요
여기 보시면 파란색 그래프는 저희가 콘텐츠를 빌딩 한 거고요
그 다음에 주황색 그래프는
그래서 트래픽이 따라오는
그런 그래프를 보실 수가 있습니다
오른쪽에는 이제 오피셜 하게 말을 할 수 없지만
그 분야에서 고객이 궁금해 하는 부분에 대해서
친절하게 답변을 하는 그런 부분으로 볼 수가 있습니다
그래서 실질적으로 이제 블로그에서 굉장히 고객들이
묻고 있는 토픽 기반으로
커뮤니케이션을 해 줬을 뿐인데
실질적으로 전체 웹 사이트 트래픽을 울리는 부분을 볼 수가 있구요
첫 번째 페이지에 노출되는 키워드 수가
처음에 시작할 때만 해도
한 40개 정도 밖에 안 됐었는데
끝날 때 첫 페이지에 노출되는 키워드 수가
거의 한 200개 정도 되는 것으로 보실 수 가 있습니다
결과적으로 이제 그 회사의 홈페이지 인데요
오피셜 하게 대답할 수 있는 부분도 있지만
고객들이 눈에 대한 피로라던가 마사지 하는 방법 등
굉장히 궁금해 하는
그러한 친근한 콘텐츠를 홈페이지 안에서
블로그로 커뮤니케이션 하면서 트래픽을 받았던 사례입니다
결과적으로 이 회사 같은 경우에도
53배의 자연유입 트래픽을 늘리면서 광고를 쓰지 않고
고객과 소통하고 관계를 맺으면서 트래픽을
올렸던 사례라고 보실수가 있습니다
또 자연유입 트래픽은 전환율이 굉장히 높기 때문에
저희에게 말씀해 주셨는데요
이렇게 오신 고객 분들이 실제로 시술 받는 확률이 굉장히 높았다
실질적으로 많은 도움이 되었다 라고 말씀하셨습니다
그다음에 B2B 신제품에 대해서도 말씀을 드릴게요
이 회사 같은 경우에는 기존에 웹사이트는 없었어요
완전히 새롭게 런칭하는 그런 프로덕트였어요
신규사이트를 구축할때 어떻게 시작을 해야 될까요
이부분에 대해서 말씀을 드리겠습니다
이 회사 같은 경우에는 IT 회사에서 런칭한 B2B 협업 솔루션이였어요
근데 사실은 협업솔루션은 해외에도 많고
사장에 사람들이 묻고 있는 질문들이 굉장히 많았기때문에
검색데이터에서 고객이 많이 묻는 질문 기반으로
웹사이트 구조를 완전히 바꿨습니다
여기 보시면 product와
product에 대한 구체적인 features에 대해서 대해서 묻는 부분은
product 페이지에서 받게 되구요
그 다음에 실질적으로 교육 장소에서
회사에서 팀미팅에서 그다음에 마케팅에서 어떻게 활용하느냐에
구체적인 유스케이스에 대해서도
우리가 유스케이스 페이지에서 받게 했고
또 더 나아가서 사람들이 리뷰나 다른 걸 비교 한다던가
협업솔루션 에 대해서 다양한 상황에 대해서 묻는 질문에 대해서
블로그 콘텐츠로 받아냈습니다
결과적으로 블로그 콘텐츠에 대한 트래픽도 늘어났지만
웹사이트 전체에 대해서 트래픽이 늘어난 것을 보실 수 있습니다.
또 스마트폰 분야 관련해서 저희 고객사에서 했던 사례인데요
어떻게 보면 스마트폰에 대한 검색량은 매번 줄고있습니다
사람들이 스마트폰이 새로 나오더라도
그다지 신기하게 생각하지 않고 있어요
그래서 이 회사 같은 경우에는
매년 새로운 product을 런칭하는데
어떻게 고객의 자연유입을 늘릴 수 있을까가 고민이였어요
페이지는 똑같지만
지금 고객들이 스마트폰에 관심있어하는 토픽 위주로
콘텐츠를 빌딩 했을 때 전체적인 스마트폰에 대한 검색 볼륨은 줄었지만
이 회사에서 받아내는 오가닉 트래픽은 3.2배가 늘었던
사례가 있습니다 그리고 그 업에 있어서
고객이 묻고 있는 반복되는 What is 콘텐츠만 가지고도 매번 23만건
30만건의 새로운 트래픽을 받아내고 있었습니다
근데 마지막에 COVID-19가 되면서
이커머스 분야에 대해서도 굉장히 많은 고민을 하고 있는데요
어떻게 보면 저희가 다 온라인으로 구매를 하잖아요
하지만 모든 이커머스가
온라인으로 늘어난 트래픽을 받고 있는 건 아닙니다
하지만 저희랑 같이 일하는 이커머스
회사 같은 경우에는 지금 고객이 관심 있어하는 토픽 위주로
제품 상세페이지, 카테고리 페이지라는
리스트 페이지를 수정하면서 실질적으로
굉장히 많은 트래픽을 받아 내고 있습니다
제가 지금까지 말씀 드린 것은
이제 어떻게 하면 콘텐츠를 고객의 의도에 맞게 만들어서
시장에서 고객이 검색할 때 즉시 즉답을 할 수 있을까에 대해
제가 말씀드리는 거고요
특히나 검색에서는 소비자가 다른 데서
말할 수 없는 고민들을 굉장히 많이 질문을 하고 있어요
재밌는 사례가 탈모케어가 있었는데요
탈모케어 관련해서 브랜드도 굉장히 많고
논브랜드 키워드도 굉장히 많습니다
고객들은 실질적으로 증상이라거나 원인
이런 초보적인 단계에서 벗어나
특정제품의 효용에 대해서
그 다음에 실질적으로 working하는지
이런 부분이 가격이 어떻게 되는지
혜택이 어떻게 되는지
이런 부분에 대해서
굉장히 솔루션에 구체적으로 질문을 하고 있었습니다
이런 부분에 대해서 저희가 전체적으로 카테고리로 봤을 때
굉장히 많은 탈모샴푸 라던가 약이라던가
의료기기가 굉장히 많이 존재했음에도
불구하고 여전히 탐색과정 브라우징 과정에서의 검색량 보다
전체적으로 초기 탐색에 대한 검색 양이 많다
여전히 시장에서 top of mind 브랜드가 존재하지 않는다
라는 걸 확인할 수 있었고요
그다음에 제품 관련 구체적인 검색한 이후에
바로 고객들은 구매페이지로 넘어가는 그런 성향을 보였습니다
근데 저희가 이렇게 고객이 묻는 질문에 답변을 하기 위해서 증상부터
특정 탈모현상, 원인 관련된 식품, 예방, 영양제, 약, 의료기기, 부작용
고객의 전체적인 여정을 설계할 수 있도록
저희가 콘텐츠를 가이드 라인을 드렸구요
그걸 통해서 콘텐츠 전략
구글과 네이버에서 자연적으로 노출 될 수 있는 콘텐츠 전략과
채널별로 콘텐츠 운영안에 대해서 가이드를 드렸습니다
제가 욕심이 많아서 너무 많은 것을 가져온 것 같습니다
지금까지는 고객의 문제를 해결하기 위해서
우리가 중간 산출물을 가져온 부분을 말씀드렸고
이제는 계속적으로 고객의 문제에 집중해서
어떤 토픽이 새로 생겨나고 있는지
이런 부분에 대해서
고객의 반응을 지속적으로 보는 부분을 말씀 드릴게요
이건 IP콘텐츠 회사에 팬덤이 어떻게 형성되었는지를 글로벌팬덤을
벤치마킹해서 이 회사의 IP 콘텐츠가 팬덤화 되는 과정을 저희가 지원 했던 사례입니다
초기에 콘텐츠 발견하는 단계에서는
그냥 단순한 시청 이라던가
원작 IP의 핵심 콘텐츠에 대해서 질문이 많습니다
두 번째 콘텐츠 관련해서 조금 Engagement 가 생기고
그들의 세계관에 반응을 하게 되면
사람들이 콘텐츠 관련해서 토픽이 굉장히 상세하고 다양해지게 됩니다
옆으로 번져서 굉장히 많은 것을 질문하게 되는 거죠
그런 다음에 그 브랜드의 세계관, 콘텐츠의 세계관에 공감하면서
나의 세계관도 이래라고 하면서
스스로 본인들이 콘텐츠를 만들기 시작을 하고요
그러면서 커뮤니티가 나오기 시작하고
자발적인 참여가 이루어진 단계에서는
커머스까지 굿즈까지 소비가 일어나게 됩니다
마지막에 강력한 팬덤이 이루어지는 단계는 하나의 원 소스 멀티 유즈(OSMU)로
하나의 콘텐츠가 웹툰이든 영화든 만화든
게임이든 굉장히 다양하게 퍼지면서
그 콘텐츠의 팬이 생기면서
어떤 콘텐츠는 소비를 하고 어떤 굿즈는 구매하는 성향을 보였어요
저희가 이걸 어떻게 할 수 있었냐면 마블이나 DC코믹스 같은
실질적으로 강력한 팬덤을 구축하고 있는 콘텐츠 사례를 저희가 벤치마킹해서
과연 팬덤이 어떤 단계로 만들어지고 있고
각 단계별로 나타나는 고객의 검색이 어떤 것들이 있고
토픽이 어떤 것들이 있는지 확인 했기 때문에 가능한 것입니다
보시면 초기 탐색 같은 경우엔 파란색 이라는 것은
그냥 작품정보에 대해서 정적으로 주문 하는 것이고요
콘텐츠 관련해서 뭔가 발견한다는 것은
여기에서 캐릭터가 누구야 어떻게 태어났어
탄생배경 뭐야
누구와 누구의 관계는 어때 라고 하면서
그 캐릭터 관련해서 굉장히 구체적으로
많은 질문을 하는 단계고
이때부터 소비자들이 자기네 콘텐츠를 발행하기 시작합니다
어떻게 보면 매시업이라고 할 수 있죠
본인들 스스로 이와 관련해 콘텐츠를 스스로 생산하면서
이들 세계관에 동참한다는 것을 스스로 표현하기 시작하고요
세계관에 공감하는 단계에서는
이제 다양하게 어떤 굿즈 라던가
그 다음에 출연진이 라던가
출연 과정 이라던가
그 다음에 다른 사람들이 발행한 콘텐츠를 소비하면서 점차적으로
그 세계관에 내가 공감한다는 것을 보여 주고
그 다음에 좀 더 차별적인 탐색단계는
굿즈를 소비하는 그런 모습을 볼 수가 있구요
궁극의 콘텐츠 팬덤이 만들어진 형태에서는 원소스멀티유즈로
콘텐츠에 대해서 굉장히 다양한 형태의 콘텐츠를 소비하는 것을 보실수가 있습니다
저희 쪽에 의뢰하신 고객사한테 빨간색 정도로
제가 제안을 드린 거예요
굉장히 이상적인 콘텐츠의 로드맵에서
이런 부분에 ready made 콘텐츠 여러분이 발행하는 콘텐츠에서
이런 것을 반영 하셔야 되고요
UGC(user generated content)에서 이런 현상이 나오게 되는데
이런 것을 하실 수 있도록 고객한테 넛지(nudge)
어떻게 보면 떡밥을 주세요라고 저희가 말씀을 드릴 수가 있는 거죠
이런 식으로 해서 고객이 이 IP 가 추구하는 세계관에
나도 동참해 나도 이런 것에 대해서 굉장히 팬이야 라는 것을 스스로 보이면서
점차적으로 좀 더 fandomize 되는 과정에 대해서 여정을 그리고
저희가 검색데이터를 통해 지원했던 사례라고 할 수 있습니다.
이건 마지막 사례인데요
작년에 제가 인텐트 마케팅을 시작하겠다고 말씀을 드렸는데
‘인텐트 마케팅’이라는 카테고리가 새로 생겨 났고
‘인텐트 마케팅’이라는 카테고리 첫 번째에
저희 회사가 연결되어 있는 것을 보실 수가 있습니다
이것이 바로 고객의 머릿속에 어떻게 인지가 생성되고
카테고리가 생성되고
이것이 실제 검색으로 어떻게 나타나는지에 대해서 보여주는
새로운 사례라고 볼 수가 있구요
실질적으로 저희 회사가 제공하는 그렇게
고객의 의도기반으로 콘텐츠를 빌딩 함으로써
이제 마케팅이나 광고없이
트래픽이 11.2배 정도 늘어난 사례가 있습니다
지금까지 인텐트 마케팅 에 대해서
전반적으로 설명을 드렸는데 한번 좀 정리해 드릴게요
고객에 초점을 맞추고 고객의 검색에서 그들의 의도를 파악하고
구매여정에 맵핑을 하고
주요한 인텐트에 논리적인 순서를 발견한 다음에
자사와 경쟁사의 대응률을 확인하고
내가 대응해야 될 핵심 인텐트를 발견합니다
그런 다음에 우리 미디어에서 어떻게 하고
이것을 페이드 미디어 고객들의 신뢰하는 전문매체에서는 어떻게 하고
그 다음 우리가 고객과 관계를 맺는 온드미디어 에서는
어떻게 커뮤니케이션 할지에 대한 트리플미디어 전략을 수립합니다
더 나아가서는 지표를 측정하고
개선 과제로 도출하는 것이라 볼 수 있습니다
인텐트 마케팅의 10가지 핵심 질문은 시장에서
고객이 가장 관심있어 하는 주요 토픽이 뭔지 알고 계십니까?
얼마나 빠르게 변하는 줄 알고 계십니까?
그 다음에 우리는 어떻게 대응하고 있고
경쟁사는 어떻게 대응하고 있죠
마케팅 활동들이 토픽의 변화 추이를 빠르게 파악하고
이에 대해서 우리 브랜드 키워드에 대한 점유율이
어떻게 되고 있고
저희를 사랑하는 고객들을 충성고객으로
연결 하고 있는지
그 다음에 콘텐츠 가이드라인이 고객의 의도에 맞게 되어 있는지
마지막으로 다양한 마케팅 활동들이 고객이 지금
언급하고 있는 주요활동들과 연결이 되어 있는지
주요토픽을 강화하는데
마케팅 활동들이 집중되어 있는 지를 주기적으로 계속 보면서
저희가 과연 고객에 대한 초점을 잃고있지 않은지를
확인하시는 게 좋을 것 같습니다
제가 지금까지 굉장히 말씀을 많이 드렸는데
인텐트 마케팅을 잘한다는 것은
고객이 필요로 하는 것을 파악하고
기업의 모든 솔루션 제공 활동을 고객중심으로
최적화하는 과정이라고 볼 수 있습니다
전체 시장에서 고객의 키워드를 중심으로 중요한 토픽을
그룹핑 하고 각 키워드별로 검색경로를 발견하고
고객의 머릿속 지도를 시각화 하는 것이 필요하다고 볼 수 있습니다
인간으로서 고객, 그들이 진짜 원하는 것을 알수만 있다면
내가 하고 싶은 말을 하는 게 아니라
그들의 질문에 바로 즉시 답변하면서
완전히 가성비 좋은 개인화를 하실 수가 있구요
내가 만들고 싶은 상품 만드는 게 아니라
그들이 원하는 상품 맞춤형 상품을 만들 수 있습니다
이것이 바로 저희가 지향하는 시장에서의 구매여정과
우리 온사이트로 들어왔을 때
어떻게 보면 AARRR 이라고 하는
전환을 전체적으로 완성시키는 풀스텍 마케팅전략 이라고 보실 수가 있어요
전체 시장에서의 오가닉에 대응하는 건
온드미디어에서 진행하지만 저희가 대응할 수 없는 부분은
전문적인 오프 사이트에 저희 페이드를 통해서 진행을 하게 되고요
이렇게 해서 우리 회사에 온드미디어에 들어왔을 때
어떻게 하면 전환을 그 다음으로
극대화 할 수 있을지에 대해서 콘텐츠 커뮤니케이션 전략을 수립함으로 인해서
고객은 전혀 마찰이 없이 시장에서 물었던 질문을 통해서
우리 사이트에서 굉장히 순간이동해서
우리가 원하는 그 순간으로 들어갈 수 있다고 볼 수 있습니다
우리는 마케터의 특권을 다시 찾아와야 합니다
고객에 대한 진정한 관심
인텐트에서 시작해서 업의 대의를 발견하고
실천하면서 고객과 신뢰관계를 구축하고
궁극적으로 브랜드 세계관에 동참하는 고객과
강렬한 팬덤을 확산하면서 더 큰 대의에 공감하는 팬들과 세상을 변화시키는 힘
마케터라면 당연히 누려야 할 기쁨이자 권리 라고 생각합니다
만약에 여러분 회사가 얼마만큼
고객의 인텐트 지수를 반영하고 있는지
궁금하시다면 이 부분에 대해서
한번 응모를 해 주시고요
그럼 저희가 인텐트 관련해서
여러분 회사에 대한 지수를 측정해 드리도록 하겠습니다
이상입니다
감사합니다