인텐트 마케팅이 뭐에요? [어센트 코리아 멤버들과 김윤경 본부장님과의 QnA]

인텐트 마케팅이 뭘까요? 어센트코리아의 멤버들과 어센트코리아의 절대고수 김윤경 본부장님의 대화를 통해 알아보는 쉽고 재미있는 인텐트 마케팅!

클래스 개요

모두들 인텐트 마케팅 무브먼트를 즐기실 준비가 되셨나요?

더 고객을 더 깊이 이해하려고 노력하는 어센트 코리아의 멤버들과
김윤경 본부장님의 대담 시간!



어센트 코리아 멤버 소개


예은 : 안녕하세요! 입사 1개월 차 정예은 입니다.
지영 : 안녕하세요! 입사 8개월 차 마케팅 컨설턴트 박지영입니다.
형우 : 안녕하세요! 입사 16개월 차 마케팅 컨설턴트 권형우입니다.

인텐트 마케팅을 간단하게 설명해 주세요


예은 : 사실 저도 아직 한 달 차라 잘 모르지만 인텐트 마케팅이 고객이 원하는 진짜 의도를 찾아서
그거를 이해하고 거기에 맞는 것을 대답해주는 과정이라고 생각합니다.

지영 : 제가 느끼기에 인텐트 마케팅은 고객의 니즈를 명확하게 의도를 파악을 한 다음에 그것에 맞춰서
콘텐츠를 발행을 하거나 서비스를 제공함으로써 고객층에서 충성고객을 가져올 수 있을 만한
마케팅 이라고 생각합니다.

형우 : 고객의 소리를 경청하는 거라고 생각이 들었어요
사람들의 말을 듣고 싶어하고 들으려고 하는 거기서 출발하는 게 인텐트 마케팅이라고 생각합니다

평소에 본부장님을 어떻게 생각하세요?


예은 : 미팅으로는 거의 매주 몇 번씩뵀고요. 되게 멋있고 나도 저렇게 되고싶다.

지영 : 본부장님은 굉장히 멋있으신 분이세요 되게 열정 넘치시고
항상 새로운 인사이트를 저희한테 보여주시는 편인데

형우 : 저는 많이 혼났는데 많이는 아니지만
근데 되게 신기한 것은 혼나도 기분 좋은 그런 본부장님인 것 같아요.
진짜로 우리가 성장하기 원하고 우리가 배웠으면 좋겠는 마음이 전달이 되는 것 같아요.
그래서 혼나도 기분 좋은? 그런 본부장님 이신 것 같아요.

인텐트와 인텐트마케팅이 뭘까요?


본부장님 : 인텐트라는 것은 고객이 진짜 원하는 것,
고객이 진짜 찾고자 한 것, 고객의 WHY? 라고 할 수가 있고
인텐트 마케팅 이라고 하는 것은 고객이 진짜 무엇을 찾는지를 알고 그것을 기반으로
모든 커뮤니케이션 활동, 우리의 상품기획 활동, 모든 마케팅 활동을 Align 하는 거라고
생각하시면 좋을 것 같아요.

검색데이터와 다른 데이터는 어떤 차이가 있나요?


형우 : 그러면 우리가 주로 검색데이터를 인텐트 마케팅을 하기 위한
가장 첫 번째 수단으로 쓰고 있잖아요.
그런데 고객사에서
“그러면 검색데이터와 다른 데이터와는 어떤 차이가 있어요?”
라고 했을 때 저도 나름의 답을 가지고 있지만
본부장님의 답은 어떤지 궁금합니다.

본부장님 : 수많은 데이터를 활용할 수가 있죠
특히나 클라이언트가 가장 많이 물어보는 게
“SNS데이터랑 뭐가 달라요?”
아니면 “자기네들이 게시판에 나온 댓글이랑 뭐가 달라요?”
이런 말을 많이 물어보는데 저는 검색 데이터를 남기는 고객의 상황을 상상을 해봤어요.
정말 빈 방에 특히나 재택을 할 때 덩그러니 놓여진 검색 화면에 나의 문제를 털어놓는 거잖아요.
어떤 누구도 의식하지 않고 어떤 가식적인 행위도 없이 내가 진짜 알고 싶은 것을 계속해서
Questioning 하는 거잖아요.
그렇기 때문에 그 데이터 갖고 있는 어떻게보면 굉장히 순수한
그 다음에 고객이 본질적인 문제에 닿아있다는 측면에서 엄청난 가치가 있다고 생각을 하고
SNS는 형우님도 SNS에 올려보시면 알겠지만 진짜 고민은 올리지는 않아요.
그냥 내가 보여주고 싶은 나, 남들이 인식했으면 좋겠는 나에 대한 데이터가 있고
특히나 SNS에서는 마케팅을 하면서 이벤트나 이런 해시태그가 너무 많아요.
그러다 보니까 이벤트 참여를 위한 게 많은데 검색할 때 이벤트 참여를 위해서
뭔가 검색을 하진 않잖아요.
그런 의미에서 본다면 검색데이터야말로 고객이 진짜 내가 지금 뭘 원하고 있어 라는 것을
굉장히 고객 입장에서 샤우팅하는 그런 굉장한 진정성 있는 데이터라고 생각을 해요.
그래서 너무 좋아하는 거예요.
그게 우리 회사의 가장 첫 번째 출발점이 되는 건데
저희 회사가 인텐트 마케팅을 선언한 이상 검색을 넘어서
진짜 고객의 의도를 알 수만 있다면 향후에 충분히 확장 가능한 영역으로 나아갈 것이라고
생각을 해요.

고객의 의도를 알고 난 후에는 어떻게 해야 할까요?


예은 : 고객의 의도를 알고 난 후에는 어떻게 해야할까요?

본부장님 : 너무 좋은 질문이에요!
그럼 예은님한테 여쭤볼게요. 상대방의 의도를 알고 나면 예은님은 어떻게 반응해요?
한번 생각해봐요, 내가 저 사람의 의도를 알았어! 그럼 뭘 할 수 있죠?

예은 : 그 사람이 원하는대로

본부장님 : 그렇죠! 바로 그거에요!
고객의 의도를 우리가 알 수 있다! 뭘 할 수 있어요?
그 사람이 원하는 걸 해줄 수가 있잖아요.
상품이면 상품을 만들어 줄 수가 있고, 콘텐츠면 콘텐츠를 만들어줄 수가 있고
서비스는 서비스로 만들어 줄 수가 있고, 반응을 할 수 있다라는 거죠.
그래서 저는 인텐트 베이스 마케팅이 가장 우리가 저렴하게 정확하게 실행할 수 있는
개인화 마케팅 이라고 생각을 해요.
왜냐하면 개인화 마케팅을 모든 마케팅에 하고 싶지만 그 사람이 진짜 뭘 원하는지를 알기 위해서는
수많은 데이터가 존재해요.
그렇다고 우리가 그 사람에게 심전도를 꽂아서 머리쪽에 뇌파를 꽂아서 맨날 그 사람이
뭘 생각하는지 알 수 없잖아요.
하지만 고객이 지금 뭘 원한다고 명백하게 표현해주는 그 순간에 마이크로모멘텀의 데이터가
바로 검색 데이터인 거예요. 그 순간에 고객이 콜 할 때 바로 답변을 해준다는 것은
그 기업은 완벽하게 그 고객의 검색에 최적화되어 있다
개인화되어 있다, 개인 맞춤형 마케팅을 하고 있다라고 저는 생각을 해요.

오가닉 콘텐츠가 매출로 전환되는 것이 가능할까요?


형우 : 저희가 고객의 인텐트를 기반으로 그런 오가닉 콘텐츠를 계속 생성을 하는데
이제 저희 클라이언트들 중에서는 그런 걸 궁금해하시더라고요.
과연 우리는 오가닉 콘텐츠를 하는데 우리는 결국엔 매출을 올리고 싶다.
그러면 그게 어떻게 매출로 전환되는지 그거에 대해서 좀 많이 궁금해하시더라고요.

본부장님 : 구글의 검색 쉐어가 40%를 넘었잖아요
이것을 어떻게 보면 아직도 50% 미만이야라고 볼 게 아니라
이제 온드미디어에서 답변할 기회가 그만큼 넓어졌다라고 보시면 돼요.
그리고 그동안에 네이버에서 했던 행동을 제가 멈추라고 하는 건 아니에요.
그쪽에서 할 수 있는 건 광고를 한다던가 또 어렵 게 기업 블로그를 한다든가
이런 활동은 계속 하시 돼 새롭게 고객들이 스스로 걸어 들어올 수 있는 문이
45%가 열렸다라는 관점에서 본다면 그들의 질문을 기반으로 우리 콘텐츠를 최적화한다 하면
그러면 자연유입이 늘어나고 또 자연유입이 많이 일어났을 때
그들의 전환율은 기존의 광고에 비해서 검색광고에 대비해서 5.7배
그 다음에 디스플레이 광고 27배나 높잖아요.
그러면 그분들이 많이 들어오는데 그분들의 전환율이 높다라는 건 곱하기 하면?
매출로 연결이 되죠. 최근에 저희 회사에 문의하는 고객사들 중에 직영몰을 갖고 계신 고객사가 많은 것이 저는 굉장히 똑똑한 선택이라고 생각을 하는 거예요.
들어오는 사람 많아졌는데 스스로 전환이 돼
구글이 점점 쉐어가 늘어나면서 자사 몰에 대한 자신들의 페이지에 대해서
노출 기회가 많아져 당연히 매출도 늘어나겠죠.
또 더 하나 좋은 점은 뭐가 있죠?
저희가 콘텐츠를 쓸 때 공급자 입장에서 쓰는 게 아니라
사람들이 가장 좋아하는 콘텐츠 베이스로 가이드라인을 드리기 때문에
그 웹 페이지의 문서가 고객들이 이미 굉장히 찾고 싶었던
정보의 종합체가 되잖아요. 고객이 그 문서에 만족할 가능성이 굉장히 높죠.
내가 원하는 걸 찾았는데 그거에 대한 답변이 굉장히 내 의도에 적합해
내가 찾던 정보가 다 있어 그럼 그 브랜드와의 첫 만남이 어떨 것 같아요?
그렇죠! 너 내 마음을 어떻게 알았어?
진짜로 내 마음을 잘 아는구나?
우리가 사람과 대화할 때도 내가 한마디만 하면 척하고 알고
뭐라고 얘기해도 다 척하고 알아듣는 친구가 있으면
굉장히 반갑고 마음이 놓이잖아요. 그런 마음을 갖게 되는 거죠.
그러니까 브랜드와의 관계가 좋아지니까
제가 항상 강조하는 게 저희 인텐트 마케팅을 하면
퍼포먼스 마케팅이라고 할 수 있는 매출도 늘어나지만
브랜드 마케팅, 브랜드와의 고객과의 관계가 개선된다는 것도
굉장히 좋은 장점이죠.

형우 : 그럼 그게 곧 팬덤으로 연결될 수 있는 거네요!

본부장님 : 형우님이 저한테 뭘 물어봤어
근데 나는 내가 하고 싶은 말만 해
그러면 그 기업에서 어떻게 생각하겠어요. 당연히 외면하겠죠.
근데 뭘 한마디를 물어봤는데 묻지도 않았는데 내가 생각했던 것을
10개를 한 번에 답변을 해줘. 나의 미래에 관심사까지 고민까지 다 해결해줘.
그러면 너 이거 어떻게 알았어?
내가 진짜로 알고싶던걸 어떻게 알았어?
그러면 그 친구랑 관계가 어떻게 좋아져요?
얘는 나의 도플갱어야. 내가 알고 싶었던 걸 미리 아는 애야.
마음이 통하는 애야 하고 관계가 맺어지잖아요.
한번의 콘텐츠로 고객이 원하는 답을 해줄 뿐만 아니라
검색하는 사람들이 다른 사람도 물었던 질문들을 한꺼번에 대답을 해주게 되면
고객 입장에서 굉장히 마음이 놓이죠.
정말 전문가구나! 고객이 뭘 원하는지 아는구나! 신뢰가 가는구나!
이쪽 기업에 대해서 항상 기대를 좀 해야 되겠다.
이런 마음이 생기는 거죠.
그래서 제가 인텐트 마케팅이 마케팅에서 굉장히 중요한 태도라고 하는 게
그동안의 마케터들은 고객이 진짜 뭘 원하는지를 들을 수 있는 채널이 없었어요.
있다고 하더라도 자사몰의 댓글이라던가 SNS 운영인데
거기서도 고객들이 모든 솔직한 말을 하지 않는 단 말이에요.
그런데 우리가 검색데이터를 통해서 너희가 갖고 있는 업종의 사람들은
이런 질문을 해 라고 해서 들려주는 순간 그것에 굉장히 갈급했던
마케터의 입장에서는 정말 감사한 일은 거거든요.
내가 이것만 알면 대답을 해주고 싶었고 이것만 알면 상품을 계산하고 싶었는데
이거를 그 업에 있어서 전체 여정에 있어서
고객이 묻는 것을 중요한 토픽별로 그것도 구매여정으로 제공해 드리잖아요
저는 그것을 보는 순간 유레카라고 외쳤다고 그랬잖아요.
이거구나.
이 지도만 있으면 내가 모든 마케팅 활동을 공급자 중심이 아니라
시장에서 고객이 원하는 중심으로 할 수 있구나!
우리가 사랑하는 마케터들이 쓸데없는 일을 하느라 밤을 새우는 게 아니라
진짜 고객을 위한 일을 하느라 핵심적인 일을 할 수 있게끔 할 수 있겠구나!
라는 부분에 있어서 굉장히 행복했어요. 그래서 그게 고객이 진짜 원하는 것에
초점을 맞출 수 있게 하는 그 자체만으로도 그 기업에 엄청난 변화를 가져올 수가 있거든요
그래서 의미가 있는 거예요.

빨리 변하는 트렌드, 어떻게 바로 캐치할 수 있을까요?


지영 : 그런데 사실은 요새 트렌드가 굉장히 빨리 바뀌고
고객이 원하는 것도 시시각각으로 바뀌는데 그것을 순간순간 캐치를 하려면
어떻게 해야 하는지 고객사 측에서 질문이 많이 들어오는데 그 부분은 어떻게

본부장님 : 그래서 뭐 가장 많이 최근에 늘어난 토픽이라든가
토픽의 양에 따라서 증감률이라던가 이런 걸 보면 되게 좋은데
항상 변하는 걸 바로 캐치하는 것도 중요하지만 약간의 시차를 두고 캐치를 하는 것도
그건 굉장히 중요한 순발력 이라고 생각해요. 고객사들이 기존에는 듣지도 못해서
자기가 하고 싶은 대로 했다가 약간의 검색데이터가 모아지고
그 데이터가 토픽으로 분류되면서 그들의 콘텐츠 지표한테 갭이 존재하죠.
그래서 물론 바로 물어봤던 사람한테 대응할 순 없지만
그게 대세가 됐을 때 우리가 준비가 될 수 있는 거잖아요.
그리고 아까 지영님이 뭐라고 그랬어요. 사람들이 미리 찾는 토픽에 대해서
대응을 할 수 있다면 우리가 선제적으로 그 부분에 대해서
미리 고민하고 있다는 걸 알려줄 수가 있잖아요.
그래서 물론 검색어가 처음 시작했을 때 그걸 대응하기는 어렵죠.
하지만 그게 어느 정도 대세적인 트렌드가 된다라고
파악하는 시점에 저희가 고객사한테 알려줘서
이런 토픽이 이슈가 되고 있으니까 이런 걸 대응하세요 라고 하고
그 때 어떻게 답변하면 되는지를 가이드 라인을 드리니깐
고객사입장에서는 가장 빠르게 대응을 하게 되는 거죠.
그 정도의 속도감이어도 저는 충분하다고 생각을 해요

성공적인 인텐트 마케팅을 하기 위해서 중요한 세가지 요소는?


본부장님 : 그럼 성공적인 인텐트 마케팅을 하기 위해서
중요한 세 가지 요소가 있다면 어떤 게 있을까요?

형우 : 저는 듣고 답하고 확인하는 이렇게 생각이 들어요
그러니까 고객의 소리를 듣고 콘텐츠로 답을 하고
그리고 진짜 그게 고객의 소리였는지
다시 한번 확인하고 이게 가장 중요한 요소이지 않을까?

본부장님 : 너무 좋은 답변인 것 같아요. 굉장히 심플하고 이해도 쉽고
지영님은 어떻게 생각해요^^?

지영 : 저도 이제 같은 맥락에서 말씀을 드리자면 의도가 뭔지를 정확하게 아는 게 중요하다고 생각하고
첫 번째로 의도 파악이 중요하고 두번째로는 그 기업이 그 의도에 맞게
콘텐츠나 서비스를 제공을 하는 게 중요하고 가장 마지막으로는 고객이 생각했을 때
저 기업은 우리의 소리를 잘 들어주고 있구나 라고 믿게 만드는 게 가장 중요하다고 생각해요.

본부장님 : 의도를 파악하고 그 의도에 맞는 콘텐츠를 제공하고
결과적으로 고객이 그 기업에 대한 신뢰를 갖게 한다.
너무 중요한 요소를 말씀하신 것 같아요. 다~ 맞는 말이고요.
저도 이제 인텐트 마케팅을 정말 성공하려면 어떻게 해야 될까라는 관점에서는
세 가지 이렇게 정리를 해봤어요.
의도를 기반으로 문제를 정의하는 게 중요한 것 같아요.
그 의도안에 고객이 진짜 해결하고자 하는 문제가 뭔지에 대한 문제정의가 중요하고
두 번째 그 문제를 정의했으면 문제를 해결하는 거죠.
그게 상품이 될 수도 있고 콘텐츠가 될 수도 있고 그래서 문제 해결하는 게 중요하고
세 번째는 아까 형우가 얘기했던 것처럼 지속적인 개선
지속적으로 다음문제를 발견하고 그걸 해결하는 마음가짐
그래서 문제 정의 문제 해결 지속적인 개선이라고
저는 생각을 합니다.

인텐트 마케팅을 할 때 마음가짐


예은 : 그 인텐트 마케팅에서 중요한 요소에 대해서 얘기를 했잖아요.
그러면 이어서 저처럼 이제 막 인텐트 마케팅을 시작한
알게 된 사람들에게 우선시 돼야 될 부분들?
먼저 알아야 되는 그런 게 어떤 게 있을까요?

본부장님 : 너무 좋은 질문이어서 우리 예은님에게 질문을 해볼게요.
너무 좋은 질문이어서 곧 신입사원들이 들어올 거예요.
예은님 후배로 오늘도 한 분 들어오셨잖아요?
그러면 예은님을 보면 진짜 너무 하늘 같은 선배야
예은님한테 물어볼까요?
어떻게 하면 마케팅을 잘할 수 있어요?
제가 가져야 될 태도가 뭐예요? 라고 물어보면 뭐라고 답을 하시겠어요?
저는 제가 이걸 질문했던게 아까 예은님이 이야기한 세 가지 요소가 정답이었어요.
예은님이 이야기한거~! 그 얘기를 해주고 싶어서 오히려 예은님한테 그 얘기를 물어봤던 거거든요.

예은 : 고객의 메세지를 듣는 마음가짐!

본부장님 : 두 번째

예은 : 통찰?

본부장님 : 세 번째?

예은 : 배우려는 자세!

본부장님 : 그래! 그거잖아!
그게 너무 마음에 들어서 나는 앞으로 신입사원 들어오면
인텐트 마케팅을 하려면 뭘 해야해요 라는 질문에
그 세 가지를 알려주려고 그랬다고! 너무 좋아서 예은님한테 물어본거에요~
다른 답 다 필요없어요. 그 세 가지만 가지고 있으면
인텐트 마케팅을 지속적으로 탐색할 수 있는
그런 배움의 자세가 되는 거잖아요. 그리고 그게 정답이 아니라 하더라도
계속 시도할 거잖아. 성공하는거지!
도움이 되셨을까요?

인텐트 마케팅을 잘 하려면?


형우 : 마케팅 컨설턴트로서 인텐트 마케팅을 더 잘하는 사람으로 성장할 수 있을까요?
답변을 이미 주신 것 같은데…

본부장님 : 아니에요. 너무 좋은 질문이에요.
그래서 저는 오히려 형우님한테 물어볼게요.
성장이 뭐죠? 성장을 한번 정의해보세요.

형우 : 성장은 어제보다 개선되는

본부장님 : 그렇죠! 바로 그거예요!
성장에는 두 가지 요소가 있는 것 같아요. 목표점이 있어야 돼요.
내가 원하는 목표가 있고 그 방향으로 어제보다 나아갔다. 그게 성장 이에요.
그러면 다시 본인이 답변해보세요.
인텐트 마케터로 성장이라는 것은 무엇인가요?

형우 : 어제보다 더 고객을 더 이해했다…?

본부장님 : 이해하려고 노력했다!
그래서 내가 어제보다 새로운 사실을 알게 됐다.
내 느낌은 어제보다 내가 좀 더 고객앞으로 다가갔다.
그럼 성장 이에요? 후퇴에요?
성장이죠. 그 속도가 중요한 게 아니죠.
내가 계속 집중해서 고객한테 다가가기 위해서
어제보다 더 나아지게 그쪽을 향한 어떤 기술이나 다양한 공부를 하면서
그쪽 방향으로 나아가면 성장한 거죠. 그래서 제가 여러분들 항상 얘기하잖아요.
다른 사람과 비교하지 말라고 어제의 나 자신과 비교해서 내가 원하는 방향으로 나아갔으면
나는 성장하고 있고 성공한 삶이라고

자! 지금까지 우리가 인텐트 마케팅이 왜 중요하고
우리가 고객한테 어떤 의미가 있고 우리한테도 어떤 의미가 있는지 알았잖아요.
그러면 인텐트 마케팅 무브먼트라는 게 왜 중요할까요?
좋은 걸 우리만 하면 될까요? 널리 알려야죠!
모든 고객사가 고객한테 집중하면서 고객과 함께 댄스를 하게 하죠.
고객과 함께 춤을 추게 해야죠. 고객의 니즈를 만족 하면서 더 성장하게 해줘야죠.
저는 이게 인텐트 마케팅 무브먼트라고 생각하고 그걸할 수 있는 정말 유일하면서
강력한 기업이 어센트 코리아라고 생각을 하는 거예요.
그래서 이 본질을 향해서 우리가 이게 얼마나 중요한지
클라이언트한테 에듀케이션시키고 클라이언트가 그 자신들의 고객에 대한 관점을 변화시키고 이게 저는 마케팅분야의 굉장히 중요한 혁명이라고
생각을 해요. 그 과정을 여러분과 함께해서 너무 행복하고요.


여러분들! 무브먼트를 하실! 그런 준비와 열정이 생기셨나요?!