이 재득 
최근 저에게 Toss Careers의 Technical Writer의 광고가 타겟팅되어 나왔습니다. Technical Writer의 비젼은 과연 어떻게 되며, 기술 가이드 문서를 작성하기 위한 기본 마인드 셋은 어떻게 되어야 하는지에 대해서 Toss의 JD를 분석하여 간략하게 적었습니다.
Toss는 현재 수 많은 채용 공고가 올라왔습니다. 콘텐츠 마케터가 광고 속 소재를 만드는 것이 아닌, 고객과 소통하는 직업이라는 것을 이해하고 있으시다면 이번 기회에 Techinical Writer로의 스펙트럼을 넓혀 보는것도 좋은 경험입니다.
우선 Toss의 Technical Writer가 합류할 팀은 결제 연동 서비스인 토스 페이먼츠 팀입니다. 여기서 우리의 역할은 수 많은 결제 연동 시스템 중 왜 토스 페이먼츠를 선택해야 하는지에 대해 논리적으로 설득하고, 개발자들 및 토스페이먼츠를 선택한 고객들이 쉽게 연동할 수 있는 가이드 문서를 주는 역할입니다.
우리가 팀에 합류하여 일을 하기 시작한다면 우선 회사가 나아가고자 하는 방향을 파악해야 합니다. 토스의 미션은 어려운 금융을 누구에게나 쉽고 상식적인 금융을 만들고자 합니다. 이러한 미션을 바탕으로 토스는 간편 송금 서비스를 런칭하였습니다. 이를 바탕으로 <토스인슈어런스>, <토스증권>, <토스뱅크>, Lg Uplus를 인수하여 변경된 <토스페이먼츠> 등을 영위하고 있습니다.
이를 크게 컨슈머 서비스와 머천트 서비스(토스 페이먼츠)로 나눕니다. 머천트 분야는 시작한지 3-4년(2020년 8월) 밖에 되지 않았지만, 현재 토스 매출액의 70%(551,280,811,000원)(21년 기준)를 차지하고 있는 주요 분야입니다. 이에 토스는 자사의 다른 서비스와 같이 토스만의 새로운 시각으로 PG사업을 재정의하여 더 좋은 경험을 개발자에게 선사해주고자 합니다.
토스 페이먼츠의 방향성.
그렇다면 해외의 유사한 서비스인 Stripe와 비교를 해보면 좋습니다. 미국에서의 결제 서비스는 이제 Paypal에서 Stripe로 넘어갔습니다. Stripe는 기존의 9가지의 과정을 거쳐야지만 이용가능 했던 PG 설치 과정을 단 7줄의 코드를 ‘회원가입-코드 복사-붙여넣기’ 과정을 통해 고객에게 손쉽게 PG를 설치할 수 있음 이라는 경험 및 가치를 선사하였기 때문입니다. 이는 Product팀의 역할입니다.
그렇다면 콘텐츠 팀(Technical Writer 및 콘텐츠 마케터)의 역할은 무엇일까요? 현재 Stripe의 콘텐츠 마케팅 전략은 Increment라는 블로그까지 진행되고 있습니다. 지금 Technical Writer이야기를 하는데 왜 웹진이라는 조금은 상관 없는 전략까지 이야기하고 있나 싶을 것입니다.
이는 Technical Writer의 업무에서 “고객들이 더욱 쉽게 제품을 만날 수 있도록 각종 기술문서 및 스토리를 만들어낸 역할”이란 것을 이해해야 합니다. Stripe와 Toss의 고객 및 타겟 오디언스는 기업이 아니라 개발자이기도 합니다. 우리의 역할이 기술 가이드 페이지 몇 장 만들고 끝나는 작업이라고 생각한다면 이는 우리의 역할을 제한하는 일입니다. 스토리를 만들어내는 역할이란, 브랜드의 로얄티와 인지도를 높이는 역할입니다. 핀테크 분야에서 모두가 알아듣기 쉬운 이야기를 한다면 핀테크 분야의 개발자들은 토스의 스토리를 따라가게 됩니다. 단순히 가이드를 만드는 일이 아닙니다. 업계의 표준을 만드는 전략이 콘텐츠 마케팅 전략이고, Technical Writer의 역할입니다.
이는 단순히 Stripe 뿐만 아니라, Cloudflare, Hubspot, Salesforce 등 수 많은 SaaS기반의 기업들이 선택하는 전략입니다. 이런 전략을 선택한 Stripe는 현재 Product의 우월성을 넘어서 모든 개발자 및 수 많은 인재들이 가고 싶어하는 회사가 되었습니다. 이를 최근 Toss 또한 Youtube를 통해서 동일하게 구사하고 있습니다. 아직까지는 해당 전략이 Toss가 원하는 Technical Writer의 역할 및 콘텐츠 전략은 아닌것으로 보입니다. 하지만, 팀원으로서 합류한다면 Toss에게 방향성을 제시할 수 있어야 합니다. 그것이 근본적으로 토스페이먼츠의 비즈니스에대한기대와인식을높이는데 기여하는 일입니다. 토스만의 다른 전략이 있을 수 있습니다. 저는 외부인으로서 알 수 없지만, 위의 예시를 든 이유는 지금 나의 일에 비젼을 스스로 정의하고 회사와 얼라인을 맞추며 일을 해야 하기 때문입니다. 이는 단순히 회사의 가치와 나의 가치를 일치시키는 것을 넘어서 본인이 하는 일에 자부심을 가지고 매너리즘에 덜 빠지게 일 하는 방법입니다.
Technical Writer은 어떻게 일을 하나요?
여기까지 읽으셨다면, 현재 Technical Writer의 역할중 기술 가이드 작성은 표면적인 역할이고, 더 나아가 브랜드 인지도와 개발자의 충성도를 높이는 작업이라는 것을 공감하셨을 것입니다. 이제는 Technical Writer의 업무 정확도를 높이는 것에 대해서 이야기 하고자 합니다. 토스의 인재상을 보면 개발 능력 및 이해도가 있으신 분을 찾습니다. 이는 타겟 오디언스가 개발자인 것이 첫 번째 이유(기술 제품을 이해하고 정보 수용자 입장에서 고객 지향적 기술문서를 작성할 수 있는 분). 기술 가이드에 대한 이해가 있어야 쓸 수 있는 업무인 것이 두 번째 이유(복잡한 기술 개념을 신속하게 파악할 수 있는 능력을 갖춘 분). 개발을 하는 사람과 원활한 소통을 위함이 세 번째 이유입니다(원활한 커뮤니케이션을 통해 다양한 직군(프론트엔드 개발자, 서버개발자, 프로덕트 디자이너)와 협업이 가능한 분). 저는 개발에 대한 이해가 매우 낮기 때문에 개발 능력에 대해서 이야기하지 않겠습니다. 대신 정확하고 빠르게 일하는 방식에 대해 이야기합니다.
애자일하게 일하기
Product 팀에 있던 분이시라면 애자일하게 일하는데에 익숙하실 것입니다. 콘텐츠 팀이 애자일하게 일하기 시작한다면 개발팀과의 소통에 맞출 수 있을 뿐더러, 우선 순위에 집중하고, 효율있게 일할 수 있습니다. 하지만, 콘텐츠 팀은 장거리 선수입니다. 매일매일 피드백을 하고, 콘텐츠를 하나의 프로젝트 단위로 움직인다면 기술 가이드가 유기적으로 움직이는데에 방해가 됩니다.
콘텐츠 팀의 애자일하게 일하는 방법은 과정 중심입니다. 기술 가이드 문서를 신 제품이 출시 되거나, 기존의 제품이 개선 되었을 때 작성한다면 이는 매우 느리게 배포됩니다. 이에 기술 개발의 현 과정에 대해서 얼만큼 이해하고 있는가를 여겨야 합니다. 여기서 중요한 능력이 기술에 대한 이해가 있으신 분과 원활한 소통이 가능하신 분입니다.
현재 개발 팀의 우선 순위가 무엇인지 파악하고, 어떤 변화가 있는지 예상할 수 있어야 합니다. 이런 소통은 개발팀 뿐만 아니라, 디자이너와도 원활하게 이루어져야만 기존의 가이드 문서에서 사용된 UI가 빠르게 업데이트 될 수 있습니다. 콘텐츠 팀과 Product팀의 일정이 일치하는 경우에만, 제품이 배포될 때 기술 가이드 문서도 동시에 배포될 수 있습니다. 이런 일치는 단순히 시간만 앞당기지 않습니다. 과정을 이해하여 작성된 문서는 사용자 중심으로 작성됩니다. 개발팀이 무엇을 중요하게 여겼고, 사용자에게 어떤 가치를 전달하고자 했는지를 파악하고 이를 중점으로 작성이 되었기 때문에 고객이 토스페이먼츠를 선택해야만 하는 이유를 설명 할 수 있습니다.
Technical Writer이든 콘텐츠 마케터이든 혹은 Product팀이어도 모두 사용자 중심으로 일을 진행해야 합니다. 개발자라고 모두 나와 동일한 레벨일것이라고 생각해서도 안되고, 가끔은 비 개발자가 우리 서비스의 buyer가 될 수도 있다라는 생각으로 기술 가이드 문서를 작성해야 합니다. 그렇다면 우리의 서비스가 타 서비스에 비해 얼마나 친절하고 유용한지에 대해서 기술적인 부분의 논리를 쌓을 수 있습니다. 이러한 콘텐츠는 영업팀이 MECE하게 일하기 위해 개발 관련 내용을 누락되지 않게하는데에도 일조할 수 있습니다.
토스를 통해 바라본 콘텐츠 마케팅
토스는 수 많은 매체를 통해 마케팅을 영위하고 있습니다. 각각의 목적성도 매우 다릅니다. 금융 지식을 알려주어 고객을 늘리는 블로그 콘텐츠, 앞 서 이야기 했듯이 유튜브를 통한 HR. 현재 토스에는 수 많은 인재들이 있지만, 지속적인 인재 풀을 형성하기 위해서는 기술적인 블로그를 새로 제안할 수도 있습니다. 저희 어센트에서는 수 많은 마케팅 관련 블로그를 통해 월 12만의 자연 유입을 일으키고 있습니다.
전문성을 지닌 콘텐츠 발행은 고객에게 우리 기술에 대한 신뢰성도 올리고, 새로운 인재풀을 끌어당기는 방법으로서의 콘텐츠 마케팅이 전개될 수 있는 좋은 방법입니다.
