심 희진 
디지털 트랜스포메이션이란?
디지털 트랜스포메이션은 기업, 조직, 사회 전반에서 디지털 기술을 활용하여 프로세스, 업무 방식, 서비스, 문화를 근본적으로 변화시키는 과정을 의미합니다. 이 과정은 단순히 기술의 도입에 그치지 않고, 조직의 전략적 목표를 달성하기 위해 비즈니스 모델과 조직 문화를 포함한 모든 측면에서 혁신을 추구합니다. 디지털 트랜스포메이션의 목표는 경쟁 우위를 확보하고, 고객 경험을 향상시키며, 효율성을 증대시키고, 새로운 가치 창출 기회를 발굴하는 것입니다.
이 과정은 데이터 분석, 클라우드 컴퓨팅, 인공지능, 머신러닝, 모바일 기술, 사물인터넷(IoT) 등 다양한 디지털 기술을 통합적으로 활용합니다. 디지털 트랜스포메이션은 기존의 비즈니스 모델을 재정의하고, 고객과의 상호작용 방식을 개선하며, 새로운 비즈니스 기회를 창출하여 조직이 빠르게 변화하는 시장 환경에 적응할 수 있도록 합니다.
디지털 트랜스포메이션의 시작
디지털 변환의 개념을 처음 도입한 사람은 누구일까요? 스티브 잡스가 디지털 혁명의 아버지라면, 디지털 변환은 그보다 훨씬 이전, 1950년대 후반에 시장과 고객의 수요 변화로 인해 반도체 트랜지스터와 마이크로칩이 발명될 때부터 존재했습니다. 이 변화는 특정한 인물로 하여금 기존의 관행에서 벗어나 아날로그 컴퓨팅 방식에서 완전한 디지털 변환으로 세계를 이끌게 했습니다.
이 인물은 바로 클로드 섀넌 박사입니다. 하지만 1948년 논문인 “통신의 수학적 이론”에서 이미 이 개념을 논의했음에도 불구하고, 실제로 디지털 트랜스포메이션을 적용한 사람은 아니었습니다.
디지털 변환은 디지털 변환 개념 도입 후 10년이 지나서야 적용이 따라왔습니다. 디지털 비즈니스 변환의 적용으로는 대표적으로 무어의 법칙이 인정을 받고 있습니다. 이 법칙은 당시 인텔 CEO였던 반도체 창업자 고든 무어의 이름을 따서 명명되었으며, 당시 컴퓨팅 파워가 대략 매년 두 배씩 증가하는 경향을 처음으로 언급했습니다. 이후 아케이드 비디오 게임, 가정용 컴퓨터의 등장 및 데이터 입력에 대한 필요가 수직 상승했습니다.
1980년에는 월드 와이드 웹이 소개되었고, 비즈니스 변환이 크게 도약했습니다. 하지만 1990년대 후반 2G 네트워크가 도입되고 휴대전화가 상업적으로 판매되기 시작할 때까지 완전히 개발된 개념은 아니었습니다. 디지털화의 시작과 발전으로부터 디지털 변환이 도래했습니다.
디지털 트랜스포메이션과 디지털화는 동일하지 않다
매우 비슷해보이는 만큼 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)과 디지털화(Digitization)는 서로 연관되어 있지만, 그 의미와 범위에서 중요한 차이가 있습니다.
- 디지털화 (Digitization)란,
- 디지털화는 정보를 아날로그 형태에서 디지털 형태로 변환하는 과정을 의미합니다. 예를 들어, 종이 문서를 스캔하여 PDF 파일로 만드는 것이 디지털화의 한 예입니다.
- 이 과정은 데이터를 디지털 형태로 저장, 검색, 전송하기 쉽게 만들어 정보 관리의 효율성을 높입니다.
- 디지털화는 기술적인 과정에 초점을 맞추며, 기본적인 정보 관리와 운영의 효율성 개선에 기여합니다.
- 디지털 트랜스포메이션 (Digital Transformation)이란,
- 디지털 트랜스포메이션은 디지털화를 넘어서 조직의 비즈니스 모델, 문화, 고객 경험을 포함한 모든 측면에서 디지털 기술을 활용하여 근본적인 변화를 추구하는 과정입니다.
- 이 과정은 조직이 경쟁력을 강화하고, 새로운 가치를 창출하며, 디지털 시대에 맞춰 전략적으로 변화하는 방식에 중점을 둡니다.
- 디지털 트랜스포메이션은 비즈니스 프로세스의 재설계, 고객 경험의 혁신, 새로운 비즈니스 모델의 창출 등을 포함할 수 있으며, 조직 전반에 걸친 변화를 의미합니다.
즉 요약하면 디지털화는 정보의 형태를 변환하는 과정에 초점을 맞추고, 디지털 트랜스포메이션은 디지털 기술을 활용하여 조직 전체를 근본적으로 변화시키는 전략적 과정을 의미합니다. 디지털화는 디지털 트랜스포메이션을 위한 초석 역할을 하지만, 트랜스포메이션은 훨씬 광범위한 변화를 포함합니다.
필립 코틀러의 마켓 5.0으로 들여다 본 디지털 트랜스포메이션 (DX)
디지털 트랜스포메이션이 긴급하게 필요한 조직은?
필립 코틀러는 마켓 5.0에서 기술의 진화와 사회의 변화 속에서 소비자 중심의 마케팅 전략을 어떻게 발전시켜야 하는지에 대해 논의합니다. 디지털 트랜스포메이션은 이러한 변화에 발맞추기 위해 필수적인 과정으로 소개되고 있습니다. 특히, 다음과 같은 조건을 가진 조직들이 디지털 트랜스포메이션을 긴급하게 도입해야 합니다.
- 고객 경험 개선이 중요한 조직: 소비자의 기대치가 높아지고, 개인화된 서비스를 요구하는 현대 시장에서 고객 경험을 개선하는 것이 필요
- 기술 변화에 민감한 산업: IT, 통신, 금융 서비스 등 빠르게 변화하는 기술에 의존하는 산업은 디지털 트랜스포메이션을 통해 경쟁 우위를 유지 필요
- 전통적인 비즈니스 모델에 도전받는 조직: 디지털 네이티브 기업에 의해 시장이 재편되고 있는 상황에서, 전통적인 비즈니스 모델을 가진 조직은 디지털 트랜스포메이션을 통해 새로운 가치를 창출해야 함
산업별 디지털 준비 상태 그래프로 보는 조직 유형
오리진 사분면: 팬데믹의 영향을 받은 산업들
산업별 디지털 준비상태 그래프를 보게 되면 고객의 디지털화가 저조하고, 기업의 디지털화 준비상태도 역시 저조한 산업 유형을 볼 수 있습니다. 팬데믹은 특히 의료와 접객 산업에 큰 타격을 입혔습니다. 이 두 산업은 물리적 접촉이 필수적인 부분을 포함하고 있으며, 디지털 전환에 있어 준비가 덜 된 상태였습니다. 과거에 비해 혁신적으로 변화하고 있는 것처럼 느껴질 수 있으나 그럼에도 다른 산업군에 비해 디지털화에서 저조한 산업 유형입니다.
- 접객 산업: 디지털화는 주로 고객 경험의 특정 부분에서 발생하게 됩니다. 고객 여정의 대부분이 디지털 영역이 아니며 산업 전반에 걸친 혁신으로는 아직 이르다고 볼 수 있습니다. 디지털 광고, 콘텐츠 마케팅, 디지털 채널 사용 등은 기본적인 수준의 인터넷 활용 사례에 해당합니다.
- 의료 산업: AI와 같이 혁신적인 기술 잠재력이 있으나 대면 의료 서비스의 필수성은 변하지 않았으며, 원격 진료 서비스의 장기적 유효성에 대한 의문이 제기되고 있습니다.
디지털 트랜스포메이션 성공사례
- Netflix: 전통적인 DVD 대여 서비스에서 시작한 Netflix는 디지털 스트리밍 서비스로의 전환을 통해 엔터테인먼트 산업에서 혁신의 아이콘이 되었습니다. 이러한 전환은 디지털 트랜스포메이션의 훌륭한 예로, 고객의 시청 습관과 기대를 완전히 변화시켰습니다.
- Amazon: 전자상거래 플랫폼에서 시작하여 클라우드 컴퓨팅, 인공지능, 그리고 최근에는 물류 및 배송 서비스에 이르기까지, Amazon은 지속적인 디지털 트랜스포메이션을 통해 다양한 산업에 영향을 미치고 있습니다. Amazon은 고객 중심의 접근 방식을 유지하면서도 새로운 기술을 활용해 시장을 지속적으로 혁신하고 있습니다.
필립 코틀러는 마켓 5.0에서 강조하는 것처럼, 디지털 전환은 단순히 기술의 도입이 아니라, 고객과의 관계를 재정립하고, 사회적 가치를 창출하는 데 중점을 두게 됩니다. 디지털 트랜스포메이션은 모든 조직이 고려해야 하는 필수적인 전략적 이니셔티브가 되었습니다.
