고객 구매 여정 지도를 위한 12개 마이크로 인텐트 사용법

고객 구매 여정 지도를 위한 12개 마이크로 인텐트 사용법

SEO(검색엔진 최적화) 및 고객 구매 여정을 돕기 위한 콘텐츠 발행을 위해서 12개의 마이크로 인텐트를 사용하는 방법에 대해서 알아보겠습니다.

고객이 검색하는 순간에 발행하는 마이크로 인텐트를 정확하게 파악할 수만 있다면 우리는 무엇을 할 수 있을까요?

검색하는 사람이 찾고 있는 정확한 콘텐츠를 제작할 수 있게 됩니다!

그 결과 검색 결과 페이지 상위에 우리 콘텐츠가 노출됨으로써 고객의 구매 여정 지도 상에서 더 큰 영향력을 발휘할 수 있습니다.

이렇게 중요한 마이크로 인텐트를 파악할 수 있는 방법은 무엇일까요?

구글의 검색 결과 페이지(SERP: Search Engine Result Page)를 분석합니다. 여기에 노출되는 다양한 콘텐츠 형태를 파악하여 마이크로 인텐트를 파악할 수 있습니다.

이렇게 파악한 마이크로 인텐트를 활용해서 검색자가 찾고 있는 올바른 콘텐츠를 만드는 데 활용할 수 있습니다.

기존의 대표적인 4가지 인텐트보다 더 세분화된 12개의 마이크로 인텐트를 파악하여 고객 구매 여정에 매핑하게 되면 더욱 정밀하게 고객 구매 여정에 대응할 수 있게 됩니다.

고객이 더 많은 마이크로 모먼트에 검색을 하게 됨에 따라 검색 의도는 더욱 더 작은 단위로 세분화될 수 있습니다.

예전에는 4가지 검색 의도를 기반으로 검색 키워드를 분류하는 것으로도 충분했지만, 이제 더 이상 예전만큼 효과적이지 않습니다.

고객이 검색을 통해서 찾고자 하는 정확한 콘텐츠를 작성하면 검색엔진과 검색 사용자의 만족도를 동시에 높일 수 SEO 효과가 높아집니다. 이를 위해서 검색자의 마이크로 인텐트를 면밀하게 분석하는 것이 필요합니다.

구글은 다양한 사용자의 검색어에서 추출된 12가지 유형의 마이크로 인텐트를 기반으로 콘텐츠를 평가하여 검색 결과 페이지에 제공해 줍니다.

어떻게 마이크로 인텐트가 세분화 되는지 같이 살펴보도록 하겠습니다.

검색 의도를 인식하는 데 중점을 두고 있는 Google

“검색 키워드를 통해서 검색자의 마이크로 인텐트를 이해하는 것은 검색어를 처리하는 프로세스의 첫 번째 단계입니다.”

2011년 구글은 검색 품질 평가 가이드라인(Quality Rater Guideline)을 발표하면서 ‘검색 의도(search intent)’의 중요성을 반복해서 강조했습니다.

구글은 키워드가 내포하고 있는 검색 의도를 먼저 이해한 후에 검색 결과에 노출할 콘텐츠를 평가한다고 검색 품질 가이드라인에 명시하고 있습니다.

구글은 E-A-T(Expertise 전문성, Authoritativeness 권위성, Trustworthiness 신뢰성) 뿐만 아니라 검색 결과 페이지(SERP)에 대한 사용자 경험을 개선하기 위해 정확하게 검색 의도에 해당하는 콘텐츠를 매칭하기 위해 핵심 알고리즘을 개선 해 왔습니다. 

이러한 개선 과정에서 구글은 점점 더 검색 키워드에 해당하는 검색 의도를 더 잘 해석하고 있습니다. 그러므로, 이를 파악하기 위해서는 보다 면밀하게 검색결과 페이지(SERP) 분석이 필요합니다.

기본 검색 의도(인텐트) 

키워드는 기본적으로 아래 4가지 검색 의도와 브랜드 관련 의도 1개로 나뉩니다.

1) Informational Intent – 정보 탐색 의도

2) Transactional Intent – 거래 의도

3) Commercial Intent – 상업적 정보 조사 의도

4) Navigational Intent – 위치나 주소 탐색 의도

5) Brand – 브랜드나 상품 관련 의도

검색 사용자의 의도 측면에서 Transactional(거래) 및 Commercial(상업적 정보 조사)은 둘 다 유사하므로 하나로 합쳐서 볼 수도 있습니다.

구글은 검색 품질 평가 가이드라인에서 아래와 같이 키워드 유형을 분류합니다.

1) Do(행동) = Transactional(거래) & Commercial(상업적 정보 조사)

2) Know(지식) = Informational(정보 탐색)

3) Go(이동) = Navigational(위치나 주소 탐색)

2015년에 구글은 Know(지식) 키워드 그룹에 “단순 지식(Know Simple)”이라는 클래스를 도입했습니다.

구글은 간단한 검색어의 경우 답변 박스(Answer Box)를 제공하여 검색 결과 페이지(SERP)에서 직접 답변을 제공합니다. 답변 박스 형태의 일반적인 예시는 다음과 같습니다.

1) Calculators(계산기)

2) Weather(날씨)

3) Time(시간)

4) Translation(번역)

5) Specific attributes of an entity(엔티티의 특정 속성)

아래는 ‘엠파이어 스테이트 빌딩 높이(height empire state building)’ 검색어에 해당하는 답변 박스 예시입니다.

'엠파이어 스테이트 빌딩 높이(height empire state building)' 검색어에 대한 답변 박스 예시
‘엠파이어 스테이트 빌딩 높이(height empire state building)’ 검색어에 대한 답변 박스 예시

키워드에서 파악할 수 있는 좀 더 상세한 검색 의도를 추가한다면 아래 두 가지 기능을 들 수 있습니다.

하나는 ‘화제성’을 나타내는 트렌드 키워드로 검색 볼륨이 늘어나는 추세 인지를 파악할 수 있습니다.

두 번째는 ‘지역성’으로 어떤 지역적인 특성이 나타나는 지에 해당합니다.

(1) Trending keywords(트렌드 키워드)

(2) Regional keywords(지역 키워드)

기존의 기본적인 검색 의도에 대해서는 상세하게 다루게 않겠습니다.

위 주제에 대한 상세한 정보는 다른 좋은 기사를 참고해 보시길 바랍니다.

마이크로 검색 의도(인텐트)란 무엇입니까?

구글은 기본적으로 Informational, Transactional, Commercial, Navigational 4개의 검색 인텐트를 정의했습니다. 이를 검색 사용자의 다양한 검색 마이크로 모멘트에 맞춰서 좀 더 상세하게 정의한 것이 마이크로 검색 의도(인텐트)입니다.

특정 키워드의 검색 결과 페이지(SERP)에서 상위 노출되는 콘텐츠 유형을 분석함으로써 고객의 마이크로 인텐트를 파악할 수 있습니다.

검색자의 고객 구매 여정 단계에 따라 마이크로 검색 인텐트에 정확하게 매칭되는 토픽과 콘텐츠 형식을 제공하면 검색 사용자를 만족 시키는 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

검색 의도를 더 잘 이해하기 위한 마이크로 인텐트

지난 10년 동안 수백 건의 검색 결과 페이지(SERP) 분석 경험을 통해 다음과 같은 마이크로 인텐트와 이에 맞는 콘텐츠 속성을 파악할 수 있었습니다.

기본 4가지 검색 의도에 해당하는 마이크로 인텐트 상세 개요
기본 4가지 검색 의도에 해당하는 마이크로 인텐트 상세 개요

1. Informational(정보) 마이크로 인텐트

정보 탐색 검색을 위한 마이크로 인텐트와 이에 대응하는 콘텐츠 예시는 다음과 같습니다.

1) Entertainment(엔터테인먼트): 사용자들은 시간을 보내고 싶을 때, 재미있게 즐길 수 있는 엔터테인먼트 콘텐츠를 찾게 됩니다. 이러한 콘텐츠는 일반적으로 밈 또는 숏폼 비디오 클립처럼 짧은 스낵 콘텐츠 형태로 제작되며 소셜 미디어 플랫폼에서 직접 소비되고 공유됩니다.

2) Definition(정의): 뜻, 정의, 의미 같이 기본적인 정의에 답변을 찾는 경우입니다. 예시로 What is…? Which does … mean? How important…? 등이 있으며, 대부분 검색자들은 그 분야에 초보자들로서 그 주제에 대해 더 깊이 파고들고 싶어합니다. Wikipedia 또는 나무 위키 형태가 이에 맞는 콘텐츠의 전형적인 예입니다. 구글은 때때로 SERP에서 추천 스니펫 형식으로 직접 답변하는 형태로 검색 결과를 보여줍니다.

3) Expansional(확장성): 관련 주제를 더 깊이 파고들고 싶어 하는 검색 사용자는 가능한 한 많은 관점을 포괄하는 상세한 콘텐츠가 필요합니다. 이 콘텐츠는 특정 주제를 포괄적으로 설명하는 내용 및 여러 질문에 답변할 수 있어야 합니다. 많은 내용을 담고 있는 랜딩(landing) 페이지 또는 필러(pillar) 페이지로 이러한 마이크로 인텐트에 합리적으로 대응할 수 있습니다. 내용의 깊이와 범위도 중요하지만, 기존에 발표되지 않았던 새로운 시각을 제시하는 것도 중요합니다.

4) Enablement(실행 능력): 무언가를 시도하려는 사용자는 구체적인 방법을 알고 싶어 합니다. 이를 제공하기 위한 콘텐츠는 “How do I…?” 질문에 단계적으로 답변을 제공해야 합니다.

5) Aggregation/Overview(집계/개요): 사용자는 특정 주제에 대해서 중립적인 관점으로 요약 집계된 정보나 개요 정보를 얻고 싶어합니다. Expansional(확장) 마이크로 인텐트와 유사하게 보이지만 차이점이 있습니다. 주로 테이블, 표, 주제별 목록, 또는 랜덤 목록 형식으로 내용을 가능한 한 짧고 명확하게 정리하는 것이 필요합니다.

2. Transactional(거래)/Commercial(상업) 마이크로 인텐트

상업적인 거래에 대한 마이크로 인텐트에 대응하는 콘텐츠는 다음과 같습니다.

1) Comparison(비교)/Orientation(안내): 사용자는 제품이나 서비스를 구매하는 중이거나 최소한 본인이 지불하는 비용에 높은 관심을 보입니다. 제품이나 서비스에 대해서 Overview(개요)를 파악함으로써 고객은 가장 좋은 선택을 하길 원합니다. 이를 위해서는 순위 목록, 테스트 결과, 또는 비교 형태의 콘텐츠가 적합합니다.

2) Category(카테고리)/Selection(선택): 사용자는 제품 및 서비스의 특정 부분에 대해서 구체적인 관심을 갖고 있습니다. 어떤 제품이나 서비스가 최적의 선택인지 대략적으로 알고 있지만 서비스 또는 제품의 다양한 옵션 중 어떤 것을 선택할 지 아직 확실하지 않습니다. 온라인 쇼핑몰 카테고리 페이지 또는 서비스 개요 페이지들이 이에 해당합니다. 이 때 제품과 서비스의 차별성을 드러낼 수 있는 핵심 콘텐츠에 초점을 맞춰야 합니다. 소비자가 다양한 옵션을 충분히 검토하고 빠르게 의사 결정을 할 수 있도록 쉽게 이해될 수 있는 형태도 단순하고 직관적인 정보가 함께 제공되어야 합니다.

3) Service(서비스)/Product(제품): 사용자는 자신이 원하는 제품 및 서비스가 무엇인지 또는 그 중에서도 어떤 옵션이 적합한지 거의 정확히 알고 있습니다. 문의나 주문을 하기 직전 상태이며 구체적인 제품 및 서비스 속성, 가격, 배송, 배송 비용, 보증 옵션 등 에 대해 자세히 알고 싶어 합니다. 서비스나 제품의 상세 정보 페이지가 이 검색 의도에 적합합니다.

4) Brand(브랜드): 기본 브랜드 인텐트에 더해서 고객이 브랜드에 추가적으로 관심을 가질 수 있는 또 다른 마이크로 인텐트를 추가할 수 있습니다. 사용자는 브랜드 또는 상품 공급자에 대해서 더 많이 알게 될 수록 그 브랜드에 대한 신뢰와 애정이 높아지게 됩니다. 여기에 해당하는 콘텐츠는 브랜드 평가, 고객 평가/리뷰, 현장 리포트, 브랜드 소식 등이 있습니다.

3. Navigational(위치 탐색) 마이크로 인텐트

위치 정보나 장소 탐색에 대한 마이크로 인텐트에 대응하는 콘텐츠는 다음과 같습니다.

1) Support(지원): 사용자는 구매 이후에 주문한 제품을 사용하기 위해 서비스 사용 등 다양한 설명 콘텐츠가 필요합니다. 상품 및 서비스 사용 지침, 수리 방법, 및 제품 관련 FAQ 등이 해당합니다.

2) Location(위치): 사용자는 직접 방문할 의도를 갖고서 본인의 위치에서 가까운 장소로 이동하거나 주소를 찾는 방법 등을 알고 싶어합니다.

3) Website(웹사이트): 사용자는 웹사이트의 특정 영역으로 직접 이동하기를 원합니다.

위에 대해서 좀 더 알고 싶다면, 마이크로 인텐트 개념에 대한 상세한 정보를 참고하길 바랍니다.

‘동사’에 의한 마이크로 인텐트

고객이 입력한 검색어에서 ‘동사(Verb)’를 활용해서 고객의 검색 의도를 세부적으로 분류하는 방식도 있습니다.

아래는 키워드 ‘seo’와 이 주제 맥락에서 사용되는 동사를 검색 의도를 분류할 때 가이드로 사용한 예시입니다.

Dixon Jones 팀은 이렇게 창의적이면서 현명한 접근 방식을 통해서 검색 의도를 파악하는 InLinks 솔루션을 제공하고 있습니다.

키워드 "seo"에 대해서 동사(Verb)에 의한 사용자 의도 예시 (출처: InLinks)
키워드 “seo”에 대해서 동사(Verb)에 의한 사용자 의도 예시 (출처: Dixon Jones InLinks)

‘고객 구매 여정’의 검색 의도 유형

고객들이 검색을 통해서 솔루션, 제품, 제안을 찾아가는 고객 구매 여정을 연구해 보면 검색 쿼리는 종종 특정 순서를 따릅니다.

검색 사용자는 여러 번 검색을 진행하면서 본인이 이해한 정도에 따라서 추가적인 정보, 솔루션, 최종적으로 구매하고자 하는 특정 제품을 순차적으로 찾게 됩니다.

여기서 검색 인텐트 유형은 ‘이론적으로’ 고객 구매 여정을 특정 순서로 배열 할 수 있는 역할을 합니다.

사용자는 특정 계기(triggers)로 여러 번의 검색 과정에 들어갑니다. 이 때 각 단계에서 사용자는 다른 지식 수준을 갖게 되며 이에 따라 고객 구매 여정의 여러 단계에서 검색을 여러 번 다시 시작할 수 있습니다.

구글은 사용자가 구매하기 전에 정보 탐색(Exploration)과 평가(Evaluation)를 번갈아 진행하는 것을 복잡하게 얽혀 있는 중간 프로세스로 설명하고 있습니다. (아래 그림 참조)

구글이 해석한 고객 구매 여정: "복잡한 중간 프로세스" 모든 검색 과정이 동일한 패턴은 아님
구글이 해석한 고객 구매 여정: “복잡한 중간 프로세스” 단, 모든 검색 과정이 동일한 패턴은 아님

이러한 검색 과정은 고객 구매 여정 내에서 사용자가 맞닥뜨리는 제안 및 제품 정보에 따라 다르게 실행될 수 있습니다.

다음은 키워드 타입 별로 발생할 수 있는 검색 순서의 예시입니다.

키워드 유형 별로 예시로 들 수 있는 검색 순서
키워드 타입 별로 발생할 수 있는 검색 순서의 예시

사전 인식 단계에서는 사용자를 검색 여정으로 안내하는 특정한 계기, 트리거(trigger)가 필요합니다.

그런 다음 지식 수준에 따라 사용자는 Informational(정보 탐색), Transactional(거래 의도), Commercial(상업적 정보 탐색 의도) 에서 구매 전환으로 이동하거나 Commercial(상업적인 검색 쿼리)를 통해 쇼핑몰로 유입되어 직접 선호하는 Brand(브랜드나 상품)을 선택하는 단계로 들어갑니다.

Brand(브랜드나 상품) 및 Navigational(위치 탐색) 의도는 고려 단계부터 고객 여정이 끝날 때까지 중요한 역할을 합니다.

마이크로 인텐트에 따라 콘텐츠 유형을 고객 여정에 매핑

콘텐츠 유형을 고객 여정에 매핑하는 것은 쉽지 않습니다. 고객의 다양한 마이크로 인텐트에 맞춰서 어떤 콘텐츠가 가장 적합한 지를 정리하는 것이 오히려 합리적입니다.

실제로 다수의 마이크로 인텐트를 충족시키기 위해서 사용할 수 있는 콘텐츠 유형이 별도로 존재합니다. 이를 위해서 각각의 마이크로 인텐트에 따라 추천할 수 있는 콘텐츠 유형을 분류했습니다.

아래 그림은 여러 개의 마이크로 인텐트에 어떤 콘텐츠 유형이 매핑되는지에 대한 원칙을 설명하기 위해서 특정 콘텐츠 유형만 예시로 들었습니다.

고객 여정 단계별로 적합한 콘텐츠 유형을 좀 더 완벽하게 분류하여 매칭하는 작업은 아래 챕터에서 상세하게 설명하겠습니다.

아래에서 고객 여정 단계에 따라 다양한 유형의 콘텐츠를 그룹화했습니다. 그러나 결국 고객 여정 단계를 결정하는 것은 콘텐츠 유형이 아니라 콘텐츠가 충족해야 하는 주제(topic) 자체 또는 마이크로 인텐트입니다.

 고객 여정 단계에 따라 다양한 유형의 콘텐츠를 그룹화
고객 여정 단계에 따라 다양한 유형의 콘텐츠를 그룹화

1. 사전 인식(Pre-Awareness) 단계의 콘텐츠 유형

사전 인식(Pre-Awareness) 단계에서는 사용자 자신이 특정 주제나 필요를 사전에 느끼지 못하기 때문에 콘텐츠를 사전에 사용자에게 배포해야 합니다.

이 때 타겟 고객에게 넓게 도달하기 위해서는 감성적인 콘텐츠를 생성해야 합니다.

가능한 심리적 유발 요인은 두려움(fear), 재미(fun), 놀람(surprise), 분개(indignation) 또는 욕망(lust)입니다.

주제는 다양할 수 있으며, 가능한 콘텐츠 유형은 다음과 같습니다.

1) Viral videos(바이러스성 동영상)

2) Memes(밈)

3) Education(교육)

4) Entertainment events(엔터테인먼트 이벤트)

5) Games(게임)

6) Comics(만화)

7) Riddles(수수께끼)

8) Reports(보고서)

9) Psychological tests(심리 테스트)

10) Polls(투표소) 

11) Social media stories(소셜 미디어 스토리)

12) Columns(컬럼)

13) Sweepstakes(경품)

2. 인식(Awareness) 및 고려(Consideration) 단계의 콘텐츠 유형

인식(Awareness) 단계에서 사용자는 더 자세히 알고 싶은 주제를 적극적으로 검색합니다.

검색 사용자는 다양한 제안과 관련된 주제를 적극적으로 조사하고 있습니다.

예를 들어, 런닝화 전문점이라면 영양정보나 피트니스 가이드 등 체중감량 및 건강과 관련된 콘텐츠를 제공할 수 있습니다.

가능한 콘텐츠 유형은 다음과 같습니다.

1) Podcasts(팟캐스트)

2) Calculator(계산기)

3) Advisory(자문)

4) Interviews(인터뷰)

5) Webinars(웨비나)

6) Texts(텍스트)

7) Instructions(지침)

8) Checklists(체크리스트)

9) Guides(가이드)

10) Specialist articles(전문 기사)

11) Studies(연구)

고려(Consideration) 단계에서 사용자는 특정 제품이나 솔루션에 대해서 초기 관심을 보이거나 필요성을 느낍니다.

이 때, 제품과 관련된 정보를 제공할 때 중립적인 태도를 유지하는 것이 필요합니다. 여기서 콘텐츠는 고객의 문제를 해결하는 방법을 찾아주는 컨설턴트의 역할을 합니다.

예를 들어, 런닝화 매장은 체중 감량을 목표로 조깅의 이점을 강조해야 하지만 영양과 같은 다른 영역도 지적해야 다음 단계에서 최고의 런닝화 추천 또는 런닝화를 장만하는 방법을 자연스럽게 제시할 수 있습니다.

가능한 콘텐츠 유형은 다음과 같습니다.

1) Products tests and comparisons(제품 테스트 및 비교)

2) Solution overview and lists(솔루션 개요 및 목록)

3) Configurators(구성자)

4) How to find… guides(찾는 방법 … 가이드)

5) Advertorials(광고)

6) Workshops(워크숍)

3. 선호(Preference) 및 구매(Purchase) 단계의 콘텐츠 유형

선호(Preference) 단계에서 사용자는 특정 제품 및 제안에 대한 관심을 갖거나 필요를 느끼게 됩니다.

여기서 “제품 정보”는 “구매 조언자” 역할을 하며 이전 단계에서 유지했던 정보 중립성을 어느 정도 벗어날 수 있습니다.

예를 들어, 런닝화 매장에서는 매장 카테고리 및 상품 상세 페이지의 콘텐츠가 중요합니다.

가능한 콘텐츠 유형은 다음과 같습니다.

1) Product texts(제품 텍스트)

2) Product and material(제품 및 재료)

3) Manufacturer(제조사)

4) Case studies(사례 연구)

5) Buying guides(구매 가이드)

선호(Preference) 단계에서 사용자는 더 좁은 범위의 가능한 브랜드, 카테고리, 상품을 결정합니다.

그러므로, 이 시점에서 핵심 브랜드 스토리를 브랜드 콘텐츠로 직접 전달하는 것이 중요합니다.

가능한 콘텐츠 유형은 다음과 같습니다.

1) Company profiles(회사 프로필)

2) Videos(비디오)

3) Reports on social and ecological commitment(사회적, 생태적 헌신에 대한 보고서)

4) Awards(수상)

5) Case studies(사례 연구)

6) Customer testimonials(고객 평가)

7) Reviews(리뷰)

구매(Purchase) 단계에서 사용자는 공급자로부터 제품 또는 제안을 주문하기로 결정했거나 구매 직전의 계약 단계에서 최종 협상 중입니다.

이 단계에서 사용자는 지불 또는 계약 프로세스를 설명하는 콘텐츠와 구매 프로세스에 대한 정보가 필요합니다.

가능한 콘텐츠 유형은 다음과 같습니다.

1) FAQs(자주 묻는 질문)

2) Terms(용어)

3) Explanations of the ordering(주문에 대한 설명)

4) Payment(지불)

4. 판매 후(After Sales) 및 충성도(Loyalty) 단계의 콘텐츠 유형

판매 후(After Sales) 단계에서 사용자는 제품을 사용하거나 다시 주문하는 과정에서 ‘사용 프로세스에 대한 정보’와 ‘제품 유지 보수에 대한 내용’이 필요합니다.

예를 들어, 런닝화 매장의 경우 러닝 후 신발 관리 지침 또는 추가 주문 확인 등이 될 수 있습니다.

판매 후 단계에 가능한 콘텐츠 유형은 다음과 같습니다.

1) Order confirmation(주문 확인)

2) Delivery status(배송 상황)

3) Information on the first steps or kick-off(첫 단계 또는 시작에 대한 정보)

4) Use(사용법)

5) Operating instructions(작동 지침)

6) Care instructions(관리 지침)

7) Installation or assembly instructions(설치 또는 조립 지침)

충성도(Loyalty) 단계에서 사용자는 브랜드와 상품에 대해서 높아진 지식 수준에 맞도록 조정된 브랜드와 상품과 관련된 콘텐츠 유형이 다시 필요합니다.

충성도 단계의 콘텐츠 목표는 고객을 반복 구매자 및 충성도 높은 지지자로 만드는 것입니다.

마이크로 인텐트에 대한 11가지 주요 통찰력

1) 콘텐츠 형식은 한 가지 콘텐츠 유형을 여러 번 사용할 수 있습니다. 이런 방식으로 타깃 고객 그룹의 다양한 소비 선호도를 반영할 수 있으므로 시너지 효과를 만들 수 있습니다.

2) 검색 결과 페이지(SERP) 분석, 키워드 연구, 설문 조사, 타깃 고객 그룹과의 토론을 통해서 소비자 선호도를 파악할 수 있으며 이는 적절한 콘텐츠 형식을 제시하는 하는 데 도움이 됩니다.

3) 고객 구매 여정 단계의 마이크로 인텐트를 대응하기 위해서 고객 의도에 적합한 콘텐츠 유형과 콘텐츠 형식을 매핑하는 것이 중요합니다.

4) 고객의 콘텐츠 소비 행태는 산업 군, 타깃 고객 그룹, 고객 페르소나, 고객 컨텍스트(소비 장소 또는 사용 디바이스)에 따라 다릅니다.

5) 트랜잭션 및 정보 검색 의도에 따른 분류는 생성할 콘텐츠에 대한 명확한 권장 사항을 도출하는 데 충분하지 않은 경우가 많습니다. 따라서 미시적 의도에 따른 분류가 더 합리적입니다.

6) 처음 두 단계인 사전 인식(Pre-Awareness) 및 인식(Awareness)에서는 “사용자의 관심을 끄는 콘텐츠(Around-the-user Content)”가 의미가 있습니다. 특정 제안이나 상품과 서비스를 다루기 보다는 사용자가 관심 있어 하는 주제를 다루는 콘텐츠입니다.

7) 고려(Consideration) 단계부터 상품과 서비스에 대한 사용자의 관심이 높아집니다. 이 단계에서는 어떤 상품과 서비스가 가장 적합한지 아직 결정하지 못한 경우가 많습니다. 가능한 상품과 서비스에 대한 객관적이고 중립적인 개요 정보를 얻고자 합니다.

8) 선호(Preference) 단계에서는 고객은 한 단계 더 나아갑니다. 하나 이상의 상품 및 서비스에 중점을 두고 이와 관련된 잠재적인 상품 및 서비스 후보 리스트를 만듭니다.

9) 구매(Purchase) 단계에서는 브랜드와 상품을 결정하고 빠르고 쉽게 계약을 체결하고 싶어합니다.

10) 판매 후(After Sales)단계에서 고객은 첫 번째 긍정적 또는 부정적인 경험을 하게 됩니다. 이를 위해서 최적의 사용법, 반환 및 환불을 위한 지원 등이 콘텐츠로 준비되어야 합니다.

11) 충성도(Loyalty) 단계에서 게임은 처음부터 다시 시작됩니다. 고객은 브랜드와 상품과 관련된 제안에 대해서 추가 정보를 원할 수 있습니다.

고객 여정 지도에 대해서 좀 더 상세하게 알고 싶으면 마케터가 고객 여정 지도를 파악해야 하는 이유 글을 참고하시길 바랍니다.

※ 출처: How to use 12 micro intents for SEO and content journey mapping

Related Posts

by 김 윤경

인공지능을 전공한 컴퓨터 공학도로서 IT 전문성을 기반으로 소비재, 헬스케어, 대형마트, 편의점 등 다양한 산업군에서 새로운 마케팅 혁신을 최전선에서 이끌어왔습니다. 그리고, 그 혁신의 중심에는 언제나 ‘고객’이 있었습니다. 현재 어센트 코리아의 마케팅 본부장으로서 고객의 인텐트 데이터를 중심으로 인공지능을 접목한 새로운 마케팅 혁신을 준비하고 있으며, 인텐트 마케팅 무브먼트를 통해 진정한 고객 중심의 비즈니스를 만들고 있습니다.

Posted in 고객 구매 여정, 인텐트 마케팅, 콘텐츠 SEOTagged , , ,