박 세용 
AARRR은 방문자가 유료 고객이 되는 5 단계를 말한다.
- Acqusition(취득) 디지털 마케팅 채널을 통해 웹 사이트를 처음 방문하는 경우.
- Activation(활성화) 웹 사이트 또는 마케팅 콘텐츠가 처음으로 긍정적인 사용자 경험을 제공에 성공했을 경우.
- Retention(보유) 이전에 방문했었던 방문자가 나중에 다른 콘텐츠를 소비하기 위해 웹 사이트를 다시 방문 할 때.
- Referral(추천) 웹 사이트 / 블로그 등을 반복적으로 즐기거나, 공개적으로 또는 비공개로 다른 사람과 공유할 때.
- Revenue(수익) 서비스를 신청(구매)하여 유료 고객이되는 경우.
기업이 디지털 마케팅에서 집중해야 할 5 가지 가장 중요한 지표이자 퍼넬 – AARRR
AARRR이라고 불리기도 하고 RARRA로도 변형되어 불리기도 하는 이 고객 퍼넬이 자주 언급되는 이유는 퍼넬을 몇 개의 메트릭스로 표현할 수 있다는 것과 비즈니스의 성장을 몇개의 매트릭스로 효과적으로 측정하고 설명할 수 있다는 장점과 동시에 실행 가능한 액션 아이템으로 연결하기 쉽기 때문이다. 그런데 이 AARRR 퍼넬과 함께 유사하면서도 정확하게 연결이 잘 되지 않던 컨셉이 컨슈머 디시전 저니(CDJ)라고 불리는 고객 퍼넬이라고 할 수 있다.
AARRR과는 달리 소비자들의 구매 의사에 대한 결정 상태에 중심을 둔 퍼넬이 맥킨지 등이 2013년부터 강조해오던 CDJ 고객 퍼넬이라고 할 수 있는데 이 CDJ는 각 단계의 이름이 사용하는 기업에 따라 약간씩 달라지지만 대개는 Initial Exploration – Browsing – Experience – Confirmation – Point of purchase – Own – Service와 같이 구매 이전 4 단계, 구매 이후 2단계로 구성이 되어 있다.
B2C and B2B CDJ(marketing funnels)
과연 이 둘은 같은 것을 말하는 것인지 아니면 다른 것인지부터 혼란스러워하시는 분들이 많아서 이를 통합시켜보기 위해 아래와 같은 그림을 그려봤다.
CDJ 퍼넬 & AARRR 퍼넬의 관계
AARRR은 기본적으로 특정 기업 혹은 특정 브랜드나 상품 하나에 촛점을 맞춘 고객 퍼넬이라고 할 수 있다. 반면에 CDJ는 시장 전반의 고객 구매 의사 결정, 즉 여러 브랜드를 포함한 특정 산업 전반의 고객 퍼넬을 표현하는데 특화되어 있다고 할 수 있다. 당연히 이 두개의 퍼넬은 위의 그림에서 처럼 소비자의 의도(마인드 스테이트)를 바탕으로 서로 연결될 수 있다.
이왕 이 두 퍼넬을 묶어 그려보면서 단계별로 필요한 시책들을 정리하다보니 구글 크롬의 제3자 쿠키 중단 선언이나 애플 iOS14 앱 추적 투명성 기본 설정과 같은 마케팅 환경 변화 속에서 결국 가장 강력해질 마케팅 시책은 소비자 인텐트에 대응할 온드 미디어 콘텐츠 전략, 이와 연계된 Pull 방식의 집객 방법(예-SEO와 PR) 그리고 소비자 의도에 맞춘 페이드 미디어 전략으로서 문맥 타겟팅 등이라고 할 수 있을 것 같다.
#1. Apple iOS 14 ‘앱 추적 투명성’ 기본 설정으로 광고 타겟팅이 어려워지고 Google 크롬 ‘제3자 쿠키’ 중단 선언 및 ‘공통 관심사 그룹(FLOC)’ 광고만 허용하게 되면서
#2. 노출량 중심의 ‘푸시형 광고’는 위기에 봉착함. 구체적으로는 리타게팅 및 타겟팅 최적화에 의한 노출 광고 효율이 떨어지고, 광고 어트리뷰션 등 전환 성과 측정 및 분석이 어려워지면서 3rd Party (제3자) 기반 DMP 데이터 가치와 Ad Publisher 지면 가치 감소로 전체 광고 수익에도 악영향이 커질 것임.
#3. 결국엔 맥락 기반의 ‘콘텐츠 기반 마케팅과 컨텐츠 기반 브랜딩’ 기회가 커질 것임. 직접 개인을 트래킹할 수 없기 때문에 ‘검색의도’ 기반 연관 콘텐츠에 광고를 노출하는 ‘문맥 타겟팅’이 중요해질 뿐만 아니라 ‘오가닉 검색’ 유입을 위한 자사 사이트의 ‘콘텐츠 전략’ 강화가 절대적으로 중요해져버림. 또한 1st Party Data (내부 CRM 등 자사 데이터)의 중요성이 커지고 충성고객과 밀도있는 관계구축을 위한 ‘브랜드 전략’ 수립이 필요해질 것임.
