피 재승 
아하 모먼트(Aha moment)의 정의는 제품의 핵심가치를 경험하는 순간 서비스를 계속 쓰게 되는 특이점을 말합니다. 유입 초기 유저들은 이런 경험을 통해서 파워 유저가 되거나 제품을 알리는 구전 효과를 만들기도 합니다. 아하 모먼트가 정확한 정의와 사례를 확인하고, 뇌 과학자가 내린 정의와 비교해 인사이트를 정리해보았습니다.
아하 모먼트에 대하여 – 정의와 사례
실제 업계에서는 아하 모먼트 자체를 가볍게 정의해 수많은 기준을 쉽게 정의하고 간단하게 실험한 뒤 손쉽게 정량적 기준을 바꾸어버리는 등 실제 단어의 정의와 역할에 대한 이해도가 부족한 모습들을 실무 현장에서 볼 수 있습니다. 마케터라면 정확한 정의를 알아두고 실제로 실무에 적용하게 될 때 정확히 소통해 팀의 올바른 방향의 전략을 구상할 수 있도록 하는 것이 중요합니다.
아하 모먼트의 정의
아하 모먼트를 조금 더 쉽게 이야기 해 이렇게 정의할 수 있습니다.
– 제품이 무엇을 위한 것인지
– 왜 제품을 필요로 하는지
– 제품을 사용함으로써 얻는 혜택이 무엇인지
왜 그 제품을 ‘꼭 가지고 싶은지’를 인식하는 순간이 바로 아하 모먼트 (아하 순간)이 되는 것입니다.
머스트 해브(Must have) 설문 조사
아하 모먼트를 확인하기 위해서는 비교적 간단한 실험을 통해서 진단할 수 있습니다. 그 중 한가지는 머스트 해브 (must have) 설문 조사를 통해서 고객들에게 직접 물어보는 방식입니다.
1) 제품을 사용할 수 없을때 실망도는?
2) 제품을 사용할 수 없을 때 대안은?
3) 제품을 사용할 때 가장 큰 혜택은?
4) 니즈 충족을 하려면 제품은 어떻게 개선하는것이 좋을까?
등등
설문조사 대상을 적극적인 사용자들로 이루어진 세그먼트로 좁혀 유의미한 정보를 찾고 신뢰할만한 지침으로 삼는것이 필요합니다.
데이터 분석 (활성 사용자의 행동)
데이터를 수집해서 유의미한 지표를 발견하기 위해서는 사용자나 고객의 핵심적인 활동을 추적해야합니다. 전 방면에 걸쳐 새로운 고객이 충성도 높은 단골이 되어가는 활동을 추적해 ‘머스트 해브’라는 것을 발견한 고객들과 그렇지 않은 고객들을 구분짓는 행동을 찾아야 합니다. 데이터를 구분해 정량적 결론을 내리는것은 상당히 많은 리소스가 필요하지만, 그만큼 설득력을 가질 수 있습니다.
넷플릭스는 고객들이 보는 모든 영화와 TV 프로그램을 검토하여 정치 드라마가 가장 큰 인기를 모으고 있다는 사실을 알고 ‘하우스 오브 카드’의 제작에 뛰어들어 콘텐츠의 대히트 뿐만 아니라 많은 구독자들에게 ‘머스트 해브’의 경험을 제공했습니다.
(출처: 진화된 마케팅 그로스 해킹 – 션 엘리스, 모건 브라운)
아하 모먼트 사례 – 기업별 아하 모먼트 유저 행동 정의
- 페이스북 : 가입 10일 이내 7명의 친구를 연결
(Facebook : Connect with 7 friends in first 10 days) - 드롭박스 : 한 개의 파일을 한 개의 디바이스 내 폴더에 저장
(Dropbox :Save 1 file in folder on 1 deviece) - 트위터 : 30명을 팔로우
(Twitter : Follow 30 users) - 슬랙 : 팀 내에서 2,000개의 메세지를 보냄
(Slack : 2,000 messages sent within a team) - 우버 : 몇 분 이내에 라이드 차량과 연결
(Uber : Finding a ride within minutes)
이렇게 기업들은 제품의 핵심 가치를 유저들이 깨닫는 아하 모먼트 행동을 정량적으로 정의하였습니다.
아하 모먼트 뇌 과학자의 정의
아하 체험이란 (Aha Experience)
도교대학교 교수이자 뇌 과학자인 모기 겐이치로는 뇌 과학에서의 아하 체험 (Aha experience)을 잘 설명해주었습니다. 아이디어를 생각했다가 지우고 다른 각도에서 접근을 모색하며 마음에 드는 것을 찾기 위해 머리를 완전 가동시키는 중에, 비로소 ‘이거다!’ 하는 아이디어가 탄생하는 순간을 말합니다. 해결하기 어려운 문제를 곰곰이 생각하며 뇌를 풀 가동시켜 뇌가 활성화하는 상태를 만들어내다 결국 마지막 해결의 조각이 맞춰지는 순간입니다.
아하 체험은 도파민이 분비되는 그 순간을 말한다
아르키메데스가 물이 가득찬 목욕통에 들어간 순간 ‘유레카!’를 외치며 뛰어나왔습니다. 뉴턴은 사과가 나무에서 떨어지는 것을 보고 중력의 법칙을 발견하며 ‘그래 이거야!’ 라고 외쳤을 것입니다. 이 순간을 바로 ‘아하! 체험’ 이라고 합니다.
이 순간 뇌 속에서는 평상시와는 분명히 다른 반응을 나타낸다고 합니다. 0.1초 사이에 신경세포가 놀라울 정도로 집중적은 활동을 시작하는 동시에 도파민이 분비됩니다. 신경세포가 일제히 활동하기 시작하면서 도파민이 분비되는 것이 바로 ‘아하! 체험’의 ‘알았다!’의 느낌의 정체라고 할 수 있습니다.
아하 체험의 4단계
준비기
문제를 해결하기 위하여 몇번의 시행착오를 거치는 단계를 말합니다.
부화기
뇌내를 풀 가동하여 생각하는 시간을 말합니다. 이 때 주위를 관찰하고 이리지러 돌아다니기도 합니다.
착상기
문제 해결 실마리를 깨닫는 그 순간! 아이디어가 떠오르는 그 순간이 바로 아하 체험의 순간입니다.
검증기
떠오른 아이디어를 실험해 검증의 단계를 거칩니다.
(출처 : 잠 못들 정도로 재미있는 이야기 뇌 – 모기 겐이치로)
아하 모먼트와 마케팅
이렇게 마케터가 정의한 아하 모먼트와 뇌과학자가 정의한 아하 체험을 비교해서 보면 상당히 많이 닮아있음을 알 수 있습니다. 잠재고객은 결국 자신이 가진 문제 혹은 고민을 해결하기 위해 제품을 찾았고 제품을 경험하는 중에 ‘나에게 꼭 필요한 제품이구나!’ 를 깨닫는 그 순간을 마케팅 시장에서는 정량적으로 정의해 지표를 설정하였습니다. 그 순간 뇌 과학적 설명에 의하면 도파민이 분비되어 잠재 고객은 ‘내가 원하는 것이 있구나!’ 를 무심코 느끼는 체험을 하게 된다고 합니다.
핵심 가치와 문제 해결
결국 고객은 나의 문제 해결을 위해서 제품을 찾았고, 제품은 그 유저들에게 우리의 핵심 가치를 전달해야 하는 사명을 갖고있습니다. 그 핵심가치가 고객의 문제 해결의 답이 되어야하는 것입니다. 우리가 Data-driven 의사결정을 통해서 정확한 전략으로 유저들을 활성화 시키기 위해서 아하 모먼트를 활용할 때는 정량적 지표를 끊임없이 고민하고 정성적으로도 상식적으로도 인과관계가 있는 그 순간을 지표로 삼아야 합니다. 앞서 다루었던 여러 기업들의 사례처럼 아주 단순하지만 팀원들이 무지성 추종하게되는 아하 모먼트를 구성해야합니다.
XX라는 행동을 가입한지 YY라는 날짜 안에 ZZ번 한다
Toss PO session 중에서
페이스북이 친구연결(XX)이라는 행동을 가입한지 10일이내(YY)에 7번(ZZ)해야한다 라고 아하 모먼트의 정량적 지표를 내린 것처럼 말이죠.
