[CMS2022] 인텐트 마케팅으로 놀라운 고객 경험 창출하기!

Content Marketing Summit 2022
인텐트 마케팅으로 놀라운 고객 경험 창출하기!
Our customers Ask. We Answer.

어센트 코리아 박세용 대표님의 키노트를 공개합니다!

이 이야기를 통해서 어려운 이야기가 아니라 내가 바로 해 볼 수 있는 이야기를 듣고 간다 라는 느낌을 받으셨으면 좋겠다 라는 기대를 가지고 이 자리에 섰습니다

마케팅의 목적은 세일즈를 불필요하게 하는 것이다

그러기 위해서 고객을 알고 이해해서 고객이 고객을 잘 만족시킬 수 있는 제품이랑 서비스를 만들면 팔려고 하지 않아도 저절로 팔려 나가게 된다
그게 바로 마케팅에 목적이라고 1973년도에 드러커 선생님이 이야기를 하셨습니다

마케터라면 누구나 이 이야기대로 됐으면 좋겠다는 생각을 하실 것이고 동의도 하실 거예요
근데 여기서 중요한 게 고객을 알고 이해 한다는 이야기죠 이게 쉬운 듯 어려운 이야기 같습니다

근데 이게 사실은 어떤 이야기냐 좀 풀어 보면 우리 고객이 누구야? 라고 하는 이야기
또 한편으로는 고객이 뭘 원하는 거지? 그 다음에 고객이 어떻게 생각하는 거지?
등을 이해 하는 것이라고 말할 수 있을 겁니다 그걸 알아야 우리가 세그멘팅을 하거나 타게팅을 하거나 페르소나를 만들거나 시나리오를 만들 수 있기 때문입니다
그러기 위해서 우리는 늘 이런 일들을 해왔었습니다 마케터로서 소비자조사 FGI, FGD도 하고
그다음에 CRM 데이터를 들여다보시기도 하고 때로는 웹로그를 봅니다

하루 종일 들여다보지만 뭔가 있을 것 같기도 하고 아닌 거 같기도 하고 답답한 마음이 있으셨을 것 같아요 그러다 보니 이 데이터들을 들여다봐도

왜 우리가 원하는 답이 없을까?

사실은 이 데이터들은 기본적으로 우리가 도달하고 싶은 시장에 아주 일부 대부분은 더군다나 자기 회사 또는 웹사이트, 앱이 커버 하고 있는 고객들의 대한 이야기 밖에는 할 수 없기 때문입니다 기본적으로 Partial 데이터인거죠 그리고 또 문제는 뭐냐면 이 데이터 안에는 FGI나 FGD를 통해서 우리가 확보한 데이터들에는 기본적으로 편향이 상당히 들어가 있습니다

어렵게 말해서 편향이라고 저희가 불렀지만 그 안에는 물어보는 사람의 의도를 미리 간파하고 듣기 좋은 이야기를 해 주는 많은 패널들의 이야기들이 섞여 들어가 있기 때문에
우리는 거기에서 편향을 빼내는 작업을 다시 해 줘야만 그 데이터를 쓸 수 있습니다 부분적이라고 하는 그 데이터의 약점을 커버 하기 위해서
사실 우리가 굉장히 환호했던 데이터가 있습니다

바로 소셜데이터죠

소셜데이터에 왜 우리가 그렇게 처음에 등장했을 때 환호했었죠? 거의 우리가 얻을 수 있는 가장 큰 규모의 데이터였기 때문입니다
빅데이터라는 관점에서 굉장히 저희가 흥분을 했었는데
그런데 이런 문제가 있었습니다 지금 여러분들께서 보실 때
오른 편에 있는 반가웠어요 다음 대표 모임 때는 꼭 참석할게요
에서 저 포스트는 왜 포스팅을 한 걸까요?
혹시 누가 한 분께서 큰소리로 대답해 줄 수 있을까요
저게 벤츠죠?
‘난 벤츠를 타고있어’ 를 조용하게 자랑 하신 것 같아요
그 옆에 보면 UV 콘서트 왔다
문화 활동을 하고 있는 걸 진술하고 있는 걸로 보이는
저 포스트는 뭘 보여주려고 하는 걸까요
너무 잘아시네요 다들 경험이 많으신 것 같아요
그 위에 보면 커피를 한 잔 드시고 계시는
저 여자분께서 여유로운 어떤 시간을 보내고 계시는 거 같지만
실제로는 그 앞에 있는 루이비통을 강조하시는 걸로 보이고요
맨 마지막 사진은 민주시민으로서의 어떤 의무를 다 하고 있다는 걸 알리고 싶었을까요?
뭔가 보이죠? 입생로랑 지갑 인 거 같습니다

사실 우리는 저런 소셜포스트의 뭐를 분석합니까? 저 위에 써져 있는 텍스트와 해시태그를 분석합니다
그걸 분석해서 우리가 저 안에 담겨 있는 소비자들의 욕구를 읽어낼 수 있을까요?
방금 전에 우리가 봤던 이 장표에서 말하고 있는 것처럼 분명히 빅데이터 인 건 사실이지만
엄청나게 많은 편향이 들어가 있다는 것을 인정할 수밖에 없는 것 같습니다
그러면 사실 우리 마음에는 빅데이터 이거 즉 전수데이터 이면서 편향도 없는 데이터가 있었으면 너무 좋겠다 라는 생각을 당연히 우리는 하게 되죠 그랬을 경우에 우리 머릿속에 떠오르는 데이터가 하나 있죠

바로 뭐냐면 검색 데이터입니다

만약 우리가 네이버와 구글의 데이터를 모두 다 활용할 수 있다면 우리는 전국민의 어떤 욕구와 필요와 고민을 확인할 수 있을 것입니다

더군다나 검색은 진실된 데이터 이기 때문입니다

이 중에 많은 분들이 읽으신 책일 것 같아요 ‘모두 거짓말을 한다’ 라는 책 되게 유명 했었습니다
저 책이 유명해진 이유는 저자가 구글의 데이터를 가지고 실제로 검증한 내용을 바탕으로 쓴 책인데 2016년도 미국 대선에서 대선의 결과가 나오기 전까지는 힐러리 클린턴이 대통령이 되는 것으로 거의 여론조사에서는 결론이 나왔었습니다 그럼에도 불구하고 결론은 트럼프가 대통령이 됐죠
즉 오바마 대통령이 대통령이 된 이후에 미국의 주류 세력이 바뀌는 것이 아닌가 라고 하는 공포감을 가지고 있었던 백인 남성들의 반란이 사실은 검색엔진 안에서는 이미 나타나고 있었다 라는 거죠 지금 저 빨간색 밑에 있는 저 데이터들은 인종혐오적 단어가 들어가 있는 검색어의 검색량을 보여주고 있는 겁니다
즉 트럼프가 이긴 지역과 저런 검색량이 많이 나타나는 지역이 완벽하게 일치한다 라는 결론에 의해서

검색은 어떤 거짓말 보다진실을 담고 있다

뭐 이런 주장을 한 책이었던죠 사실은 우리는 검색엔진 앞에서 지금 오른쪽에 있는 것처럼 고해성사를 많이 합니다
사실 저게 해외에서만 저러고 국내에서는 안 그런 걸까요? 한번 같이 보죠 보이시는지 모르겠습니다만
한국에 있는 여자 분들께서 자기 남자친구 때문에 고민을 많이 하시더라구요
네이버와 구글에 들어가서 열심히 내 남자친구는 왜 이럴까 를 물어보고 있는 겁니다
저런 내용은 절대 소셜 미디어에다가 안쓰시잖아요?
저걸 구글에다가 묻는 거예요 네이버에다 묻는겁니다
여사친이 많은 남자친구, 연락 안 하는 남자친구
재밌는 이야기가 되게 많은 거 같아요
꼭 저런 이야기만 하고 있을까요?
심지어는 친한 친구의 결혼식에 가고 싶지 않은 마음이 있는 거예요
짜증 나는 마음도 있고 그러니까 어떻게 하면 핑계를 정확하게 잘 댈 수 있을까
관계는 유지하고 싶은데 결혼식장에는 가고 싶지 않다
이런 고민을 구글에게 묻는 거예요 네이버에게 묻는 겁니다
우린 저런 이야기를 하는 거예요
정말 고해성사를 하고 있는 겁니다
이렇게 좀 뭐 요런 이야기만 하는 건 아닌데 하나만 더 볼까요
변비를 검색하는 사람이 변비를 검색하기 전에 어떤 검색을 하다가
변비를 검색한 이후에 무슨 검색을 하는지가 쓰여있습니다
제가 사실 여기서 읽기가 좀 곤란한데요
빠른 속도로 눈으로 읽어보시면 좋겠어요
이거 보면서 제가 아프더라고요 엉덩이가
4K의 해상도로 뭔가를 보고 있는 듯한 검색어들이 난립하고 있습니다
사실 검색엔진 안에는 저렇게 소비자들이 고민하고 있는 많은 고민이 들어가 있습니다
왜 그런데 우리가 이렇게 구글이나 네이버에게 우리의 질문들을 던지고 있는 걸까요
사실은 그 사이에 검색엔진들은 엄청나게 발전 했기 때문입니다

잠시 검색엔진에 대한 이야기를 좀 해볼게요
한국인이 미국 갈 때 비자가 필요한가요
라는 질문과 미국인이 한국에 갈 때 비자가 필요한가요
라는 두 질문은 완벽하게 다른 질문이지만 그 질문을 구성하고 있는 단어는 완벽하게 똑같습니다
그런데 구글이 그걸 헷갈려 하지 않아요
정확하게 알고 답을 합니다
사실 2019년 이전에는 이걸 혼돈 했었어요
구글도 왜냐하면 단어의 순서나 불용어, 관사나 전치사 이런 위치들에 그다지 큰 웨이트를 주지 않고 순서대로 사실 번역을 했었거든요
근데 2019년 이후에 버트 라고 하는 Bidirectional Encoder Representations from Transformers 라고 불리는 것의 약자라고 하는데요
그 알고리즘이 검색엔진의 랭킹에 반영이 되면서 저런 언어들을 정확하게 이해하기 시작한 겁니다
즉 묻는 사람이 사용한 단어만 보는 게 아니라

묻는 사람의 의도를 정확히 이해해서 답을 주기 시작했던 거예요

믿을만 해 졌다는 거죠 근데 이 정도만 답 하는 게 아닙니다 보시면 감성과 감정의 차이는 무엇인가
거의 대학교 1학년 때 우리가 교양 수업 때 숙제로 나올 만한 질문이잖아요
근데 이 질문에 답을 해 버리고 있어요 답을 하는데 그 답을 들고 있는 페이지를 주고 있는 게 아니라
그 페이지 안에 있는 오른쪽에 보면 답이 들어가 있던 페이지 블로그가 보이는데요
그 블로그의 윗단에 윗단에 답이 있는 부분을 찾아서 답을 보여 주고 있는 겁니다
굉장히 믿을 만하죠 작년에 구글이 한번 더 업그레이드합니다 버트의 1000배 정도의 컴퓨팅파워를
가지고 있는 MUM 이라고 하는 알고리즘이 들어갑니다 그러면서 이런게 가능해집니다
아직은 한글에는 MUM이 적용이 덜 되어 있다고 해요 그래서 얘를 영어에서 가져온 점만 좀 이해해 주셨으면 좋겠습니다
지금 질문을 뭐라고 제가 한 거냐면 지난주에 휘슬러 산에 갔다 왔어 다음 가을에는 베이커 산을 가려고 하는데 내가 뭘 준비하면 돼 라고 질문을 했어요 근데 저 질문 안에 산이 몇 개 나옵니까?
두개의 산이 나와요 근데 구글의 답변을 보면 휘슬러에 대한 답을 안 해요
베이커 산에 대한 이야기만 하고 있어요
왜요? 이미 휘슬러는 갔다 온 걸 알기 때문에
우리가 인정하든 인정하지 않든

구글은 우리의 질문의 의도를 정확히 이해하고 그 질문을 한 사람이 무엇을 찾고 있는지 의도를 정확히 이해해서 그 답을 주고 있는 겁니다

이 이야기를 정리하면 검색 엔진은 대략 검색 엔진이 태어났던 20년 전에는 우리에게 링크를 제공해주는 Link machine 이었어요
그러던 것이 이제는 우리가 무엇을 찾고 있다면 답을 주는 Answer machine으로 진화를 한 거죠
이렇게 똑똑해지다 보니까 우리들이 어느덧 검색을 굉장히 믿게 된 겁니다 그래서 검색 여정 아니 구매 여정에서 이런 강력한 역할을 하게 됩니다

검색 엔진에 대해서 사람들이 어떤 정도로 신뢰를 하냐면 그냥 검색 결과가 그냥 개별 개인 회사의 검색 결과임에도 불구하고 그것이 어떤 공신력이 있다라고 인정을 한다는 거죠 90%의 사람들이 검색을 신뢰한다고 답을 한 거고요 그 다음에 자기가 전혀 모르는 분야 예를들면 저같은 경우엔 여성 화장품에 대해서 모를 때 추천해 달라고 요청을 하거나 즉 어떤 브랜드가 좋아요 어떤 제품이 좋아요 등을 할 때 검색을 활용한다고 답하는 사람이 95% 이고요 그 다음에 고려하고 있는 여러 제품들을 비교하거나 사람들의 의견을 물을 때 검색을 활용하고 있습니다 라고 이야기 하는 사람이 94%
그 다음에 구매 이후에 제대로 제품을 사용하고 싶어서 정보를 찾을 때도 검색을 이용한다고 말하는 사람이 93% 입니다

즉 고객 구매 이전과 구매 이후에
고객 여정에서 검색엔진이 강력한 영향을 미치는 겁니다

사실은 이렇게 검색엔진이 구매여정 전체에서 큰 영향을 미치는 것이 굉장히 예상하지 못한 결과를 하나 가져옵니다 우리가 들고다니는 모바일로 하루종일 검색을 할 수 있게 되면서 무슨 상황이 벌어지냐면 바로 이겁니다

로얄티의 붕괴가 시작이 됩니다

즉 구매를 하러 어떤 물건을 집기 직전에도 무엇인가를 검색해보고 더 나은 옵션이 있다면 바로 바꿀 수 있는 상태가 되어 버린 거예요
그래서 더 이상 특정한 브랜드나 제품에 대한 로열티를 더 유지하지 못 하게 되었다는 겁니다 보시면 핸드폰 캐리어 즉 계약이 묶여 있어서 움직이기 어려운 거나 자동차 보험도 비슷하죠
그다음에 투자상품 정도가 그나마 브랜드 로얄티를 유지하는 영역이고 나머지 영역은 브랜드 로열티가 잘 유지가 안 된다는 겁니다 그래서 밑에 있는 부분을 가지고 조금 더 조사해 본 자료를 같이 보면요 소비자의 100% 중에서 내가 현재 쓰고 있던 브랜드를 그대로 유지 하겠다 라고 끝까지 그 브랜드를 유지한 사람은 13% 밖에 안돼요 87% 유저들은 일단 브랜드 스위칭을 하려는 시도를 합니다 그리고 나서 29% 는 ‘옛날로 돌아갈래’ 하고 돌아가는 거죠
브랜드를 매니징 하는 사람의 입장에서 보면 되게 감사한 고객일꺼에요 돌아오니까 그런데 58% 의 고객은 그냥 브랜드를 스위칭 하고 다른 브랜드로 넘어가 버린다는 거예요 사실 마켓 리딩을 하는 기업의 입장에서 이 숫자는 솔직히 악몽입니다 왜냐하면 우리가 브랜드 로열티를 쌓으면 고객이 언제나 우리를 찾아 줄 거라고 생각했는데 이제 더 이상 그럴 수 없게 되었다는 거죠 팔로워들 한테는 굉장히 좋은 이야기일 수 있습니다 하지만 또 한 가지는 굉장히 피곤한 이야기일수도 있어요 여러 마케팅 환경의 변화 중에서 가장 근본적 변화가 저는 사실 이 변화라고 생각합니다
그 다음에 또 하나가 있죠 우리가 굉장히 걱정하는거죠 뭐냐면 그럼에도 불구하고 사실 돈만 있으면
‘우리는 고객을 끝까지 토할정도로 쫓아다니고 반드시 사게 만들 수 있어’ 리타겟팅 하면서
근데 그런 게 점점 불가능해진 겁니다
이미 ios 14.5가 나오면서 개인정보 트레킹을 앱이 마음대로 할 수 없도록 다 옵트인(Opt-in) 으로 바꿔 놓기 시작을 했거든요
사실 저 이유 때문에 페이스북이 주가가 엉망이 돼 버렸죠 이것만 있었나요?
이건 앱에서의 변화지만 웹에서도 내년부터 마켓쉐어의 넘버원인 크롬에 서드파티쿠키가 금지가 됩니다
금지가 되면 어떻게 되는 거예요?
사실 지금은 이렇죠 제가 어젯밤에 와이프 물건을 사느라고 쿠팡에 들어가서 와이프의 뭔가를 시키는 거 사면 그 다음날 아침에 회사에 와서 프레젠테이션을 키기 위해서 웹을 키면 여성 상품이 쫙 쏟아져 나오는 그런 당황스러운 경험들을 하게 되죠
이제 이런 게 어려워진다는 거예요 마케터 입장에서 이 상황은 뭐냐면 예전엔 값싸게 리타게팅을 통해서 효율 좋은 캠페인이 일단 돈만 있으면 어느정도 가능했었는데 점점 이게 어려워진다는 거죠
제가 계속 안 좋은 소리 들만 했는데요 사실 이런 이유 때문에 노난 곳이 있습니다

바로 네이버죠 네이버는 오히려 광고주들이 몰려오는거예요

광고 효율이 떨어지니까 그냥 여기다 몰빵해서 그냥 여기다가 진행하자 라고 생각하시는 광고주들이 더 늘어나는 거죠

그러다 보니 여긴 가격을 계속 올립니다 작년 10월에 저 정도 20% 로 올린 거예요
생각해 보세요 여러분들은 상품을 계속 똑같은 제품을 올려 보신 적 있나요 사실 대부분은 그러는 게 아니죠 더 싸져야 되는데 점점 가격이 올라간다고요
왜냐면 저기로 광고주들이 계속 모이시기 때문에 그런 거죠 자 이런 상황이 우리들 모두 마케터들에게 불편한 상황이지만 꼭 이런 것만은 아닙니다
한두 가지 좋은 소식이 있는데요 뭐냐면 바로 네이버의 쉐어가 점점 떨어져서 50% 에 가깝게 근접해 왔다는 겁니다 구글의 쉐어는 반대로 올라갔어요 그래서 2017년도에 한 4% 정도 하던 것이 이제는 40% 를 넘어갔습니다 이게 조사 하시는 업체마다 약간씩 차이가 있지만 6과 4를 서로간에 내려오고 올라갔다라는 것은 거의 비슷한 거 같아요 약간의 차이가 있을 뿐 저 정도 속도면 조만간에 5대5, 역전도 가능하다는 주장이 이상하지 않을 정도인 것 같아요
저건 사용양만 저런 거고요 실제로 광고, 즉 돈이 움직이는 것도 바뀌고 있습니다 보시면 2019년도에 구글이 16.4% 였던게 28.6% 로 거의 두 배 정도 올라가죠
즉 광고주들도 이제 이런 패턴들을 눈치채고 미디어 믹스에서 구글의 검색 광고를 더 많이 사용하고 있다 라고 하는 반증이라고 생각합니다
근데 이렇게 구글을 많이 쓰게 되고 네이버를 덜 쓴다는 게 뭐가 좋은 소식이에요 라고 할 때 저는 이게 굉장히 중요하다고 봅니다
구글의 경우에는 이제 50% 에 가깝게 다가오니 구글이라는 검색엔진의 경우에는 광고를 하지 않아도
광고의 20배 정도의 트래픽을 기업 홈페이지로 트래픽을 보내 주는 검색이라는 거죠
같은 검색 엔진이지만 네이버는 그런 경우가 있나요? 여기 네이버에서 오신 분 있으시면 잠시 눈 감아 주셔도 됩니다

사실 네이버는 검색을 하면 뭐가 나오죠? 네이버 블로그, 네이버 뉴스, 네이버 카페, 네이버 지식인이 나오잖아요 그 안에서 트래픽이 돌지만 구글은 어떻죠? 우리가 정확한 정보만 들고 있다면 트래픽을 우리 웹사이트로 바로 넣어 준다는 거예요근데 그 차이가 광고 대비 20배 이상을 우리 홈페이지로 보내 준다는 이야기 입니다 저건 분명히 우리한테 좋은 소식인 거죠
뿐만 아닙니다 트래픽 양만 우리한테 부어 주는 게 아니라 퀄리티도 훌륭합니다 당연하겠죠 내가 직접 뭔가 찾아 보고 싶어서 들어간 홈페이지에서 구매도 더 잘하게 되는 거죠 보시면 장르마다 약간의 차이는 있지만 광고의 평균과 오가닉 트래픽 컨버전의 평균은 적게는 4배 많게는 20배 정도의 차이가 나는 것을 확인할 수 있습니다 그렇다면 구글을 통해서 우리가 새로운 기회가 생기는 거구나 라고 하는 생각을 하실 수 있을 거예요
그런데 우리보다 먼저 구글이 이렇게 많은 쉐어를 가지고 있는 국가들은 기업들이 대략 어떻게 광고와 오가닉마케팅 즉 자연 유입으로 밸런스를 맞추는지 예산을 어떻게 쓰고 있는지에 대한 조사 자료인데요 보시다시피

60.7% 기업이 60% 정도로 콘텐츠 마케팅이나 SEO 등의 예산을 분배하고 나머지를 검색광고에 쓴다 라고 이야기를 하고 있습니다 그리고 17.8% 가 5대5 정도로 쓴다고 이야기 하고 있고 심지어 6.3% 기업들은 그냥 100% 우리는 오가닉마케팅 콘텐츠하고 SEO에만 몰빵 하고 있어 라고 대답을 하는 겁니다 유일하게 15.2%만 우리는 대부분 광고에 예산을 쓰고 있어요 라고 답을 하는 거죠
정리하면 거의 85%의 기업이 구글이 쉐어를 50% 이상 거의 독점적으로 가지고 있는 국가는 대부분 이렇게 쓴다는 겁니다

우리가 앞으로 3년 후 정도면 일본이 지난 10년 전에 그랬던 것처럼 야후 재팬과 구글 재팬의 싸움에서 구글이 이기고 나서 이길 때 시점, 딱 10년 전 하고
저희가 굉장히 비슷한데요 저희가 앞으로 한 3, 4년 후면 저희 역시도 7대 3 정도로 큰 차이를 내면서
구글이 앞서 갈 가능성이 굉장히 높다고 저는 보고 있습니다 만약 그렇게 된다면 우리의 버짓은 이렇게 바꿔야 될 거예요 근데 사실 우리의 버짓은 어디에 더 가깝습니까? 15.2% 의 기업들과 더 닮아 있죠 뭔가 우리가 변화 해야 된다 라는 생각을 하게 해 주는 대목인 거 같습니다
그런데 사실은 이게 외국의 이야기가 아니고요 국내에서도 이미 이런 변화를 잘 활용해서 성장 하시는 기업들이 있습니다
먼저 여기 오시는 분들 중에 다 큰 기업에서만 오신 게 아닐 테니까 좀 희망적인 걸 볼게요

성공사례 1

여기는 강남역에 있는 그 GT빌딩 이라는 곳에 있는 안과입니다
근데 여기는 굉장히 큰 안과예요 그래서 의사 선생님이 열 분이 넘으시고요
마케팅 팀만 열 분이 넘습니다 굉장히 큰 안과 인데요
라식, 라섹 수술 같은 그런 시술을 많이 하는 곳입니다
이곳이 오가닉 트래픽이 광고를 제외하면 월 500이하로 나오고 있었어요
이곳에서 콘텐츠 빌딩 하고 SEO를 작업을 하신 걸 통해서 1년 만에 13,000 정도의 트래픽으로 올라오게 됩니다 여기서 되게 중요한 게 뭐냐면 이 회사가 이 병원이 월 4천만원 정도의 돈을 써서 실제로 시술 신청을 받았었어요 동일한 양의 시술 신청을 이 작업이 끝난 뒤에는 반절 2천만원만 주고 똑같은 숫자를 모을 수 있게 된 거예요 트래픽이 500 이하에서 13,000으로 약 100배정도 늘어난 것 뿐만 아니라 실제로 CTA도 50% 이상 절감하는 효과가 나타났다는 거죠
실제로 그럼 뭘 어떻게 했는데 라는 것을 조금 볼게요 실제로 라식이라고 검색하는 사람들 중에는
라식과 라섹의 차이를 구분 못 해서 그게 뭐가 차이가 나는 거야 뭐가 더 좋은 거야 나한테 뭐가 더 맞을까?를 고민하는 사람들이 있거든요 여기선 기회를 뭐라고 봤냐면 라식과 라섹을 비교 하는 사람들 사이에서 기회를 찾은 거예요 그 사람들이 보시면 지금 네이버와 구글에서 라식과 라섹을 비교하고 있는 사람들이 월 약 4만 명 정도가 있고요 연간으로는 50만명 정도가 이 두가지를 비교한다는 걸 확인했습니다 그리고 나서 라식과 라섹 을 비교를 할 때 어떤 흐름으로 어떤 맥락으로 비교하고 있는지를 조사를 한 거예요

지금 보고 계시는 이 툴은 리스닝마인드 허블이라고 하는 저희가 지금
출시한 툴의 화면 입니다만 이따가 나가시면 복도에서 직접 보실 수 있습니다
사용해 보실 수 있고요

고객의 어떤 여정을 통해서
의사결정을 하는지를 실시간으로 보여 주는 겁니다

보시면 저 안에 라식 ,라섹 실명 이건 위험성이 있는지 없는지 체크해 보는 거겠죠
차이가 뭔지 가격 차이가 어떤지 후회 하는 건 없는지 저것들을 저렇게 계속 비교를 하는 거예요
저 내용을 보고 나서 저 질문에 답을 하기 위해서 이런 콘텐츠를 만들었습니다 물론 저기 보이는
콘텐츠 이 외에도 저것의 한 두 배 정도의 콘텐츠를 빌드업을 했어요
라식과 라섹의 차이 가 뭔지, 왜 언제 하는 게 좋은지 뭐 등등 여러가지
우리가 봤던 그 것들에 대한 답들을 단거죠 그리고 오른쪽에 있는 저 그림들은 실제로 제작했던 콘텐츠 예시입니다 콘텐츠가 대단히 화려하거나 어렵거나 방송을 한다거나 동영상으로 만든 게 아니에요
그저 저 질문에 충실하게 답한 겁니다 저걸 가지고 아까 보여 드렸던 그 실적을 만들어낸겁니다 30여개 정도의 콘텐츠 빌딩만 가지고 저 정도의 변화를 만들어 낸 거예요

성공사례 2

중이 제 머리 못 깎는다고 대부분 광고대행사 출신들이거나 아니면 이런 이야기를 회사들은 어때 라고 하는 질문들이 가끔 있거든요
너희 회사는 어떠냐 라고해서 저희도 이렇게 하고 있다 라는 것을 좀 보여 드리려고 가지고 온 거고요

저희도 작년에 저기 회사 홈페이지를 다시 리빌딩을 했고요 딱 1년만에 월 트래픽 10만 이상을 찍고 있습니다 지금도 빠르게 증가하고 있고요 이 정도를 대략 한 200개 콘텐츠를 가지고 이 정도까지 빌딩으로 한 거예요 아마 이 중에서 10만 이상의 트래픽을 가지고 계신 분 손 들어 달라고 하면 되게 많지 않았을 거예요 제가 이 이야기를 왜 드리는 거냐면 어려운 일이 아니라 우리가 사실은 고객이 우리한테 뭘 질문하려고 하는지를 듣지 않아서 엄청나게 많은 기회를 놓치고 있다는 이야기를 좀 하고 싶어서 그런 거예요

저희 회사는 오가닉마케팅을 하는 회사 입니다
그래서 광고를 하지 않습니다

광고를 하지 않고 한 달에 최소 30건 정도의 문의를 받습니다 그걸 통해서 계속해서 매출을 성장시키고 있는 회사이구요 저희는 저희가 하는 방식 그대로 고객에게도 설명을 드리거든요
좀 더 볼게요

성공사례 3

우리가 사랑하는 교보문고 입니다 이 교보문고와 저희가 처음 만났을 때 트래픽이 30에서 한 40만 정도 오가닉트래픽을 받고 있었어요
그리고 저희랑 열심히 같이 노력하셔서 콘텐츠 빌딩 하고 사이트 구조 개선 하시고 160만을 넘게 되셨습니다 저 정도면 나쁘지 않은 트래픽 아닐까요 근데 지금부터 저는 4~5배는 더 커질 수 있다 라고 생각합니다 왜냐하면 저희가 지금 뭘 제안드리고 있냐면 바로 이런 거죠
사실은 책과 관련해서 엄청나게 많은 질문들을 교보한테 합니다 뭐냐하면 한국 소설 좀 추천해 주세요 재밌는 책, 인생의 의미 소설 30대 독서, 인생 도서
저게 뭐죠? 검색엔진 에다가 우리가 계속 묻는 질문이예요 내가 이런 방식의 이런 의미의 책을 추천받고 싶은데 추천해 줘 라고 우리가 검색에다가 던지는 쿼리인 거예요 우리가 저 쿼리를 알면 저 쿼리를 대응할 수 있는 콘텐츠를 빌딩할 기회를 얻게 되고 그러면서 고객과 당연히 만나게 되겠죠 이 작업은 지금
현재 하고 있는 작업, 앞으로 하게 될 작업인데 이거 없이도 그 전에도 아까 그 정도의 성장을 했던 거거든요
그다음 볼까요

해외 성공사례 1

이것은 우리나라 사례 아닙니다 일본 사례입니다
일본의 보험 대행업을 하고 있는 회사 중에 넘버원인 ‘호켄노마도구치’라고 하는 업체입니다 이 업체 같은 경우에는 월 13만 정도의 트래픽을 받고 있는 회사인데요 이 회사는 그 13만의 트래픽을 대략 1만개 정도의 키워드를 통해서 트래픽을 만들어 내고 있어요
그런데 어떤 걸로 만들어내는지 한번 같이 보죠
보시면 유입키워드 라고 되어 있는 데를 보세요
색칠 되어 있는 곳을 제가 읽어 보면 암으로 진단 되었지만 보험에 가입할 수 있을까? 이런 질문을 던진 거예요 우리 보험 가입하게 되면 실제로 저런 질문들 있잖아요
진단 이미 받았는데 가입 가능한가 이런 질문 하고 싶어지잖아요
저런 그냥 질문에 답을 한 거예요
오른쪽 보시면 제가 번역을 해 놓은 것이지만 별 특별할 게 없는 그냥 텍스트 콘텐츠 거든요
저런 콘텐츠 가지고 저 정도 트래픽을 만들어 놓은 겁니다
그 다음 볼까요

해외 성공사례 2

여기는 더 무시무시합니다 40만의 트래픽을 만들어 내고 있고요
이들도 보니까 질문이 뭐냐면 해약을 하고 싶어요 보험 가입했다 해약 많이 하잖아요
손해를 조금 덜 보고 해약할 수 있는 방법이 뭐지?
이런 질문이 있잖아요
그런 질문들에 하나하나 답 하고 있는 겁니다
보험 회사 라면 답해주고 싶지 않잖아요
근데 반대로 그것의 질문에서 트래픽을 받는 거예요

사실은 검색 엔진은 우리가 무엇을 찾는 엔진인가? 라고 하는 생각을 하기 쉽습니다
하지만 검색엔진은 기본적으로 사람이 어떻게 생각하는지 를 보여 주는 엔진이라고 말할 수 있습니다
제가 시간이 많지 않기 때문에 이 영화 이야기는 건너뛰겠습니다만
엑스마키나 라는 영화를 꼭 보라고 권해드리고 싶어요
마케터로서 생각할 것이 굉장히 많이 나오는 대목입니다
제가 지금 말씀드린 것처럼 정말 검색이 사람이 어떻게 생각하는지 를 보여 주는 지도인가 임신이라고 하는 키워드를 검색을 할 때 20대가 검색하는 이유, 30대가 검색하는 이유, 40대가 검색하는 이유가 각자 다른 것으로 나타났습니다 보시면 임신이라고 검색한 뒤에 어떤 경로로 검색을 하고 있는지를 보면 굉장히 다양한 키워드들이 나오고 있는 걸 볼 수 있어요
저것을 같은 의도를 가진 애들 끼리 묶어 보면 이렇게 나타납니다 보시면 임신을 기다리면서 임신 됐으면 좋겠다 라는 간절한 마음 때문에 검색하는 사람들의 검색 ,임신중독이라고 하는 위험성 때문에 검색하는 검색 그 다음에 노산, 마음 아팠던 키워드가 뭐냐면 47세 임신 50세 임신 이런 키워드가 있어요 뭐냐면 왜 47세 임신을 했겠어요? 47세의 내가 아기를 가질 수 있을까? 라는 절박한 마음 때문에 검색을 하는 거거든요 그런 소비자들의 의도들이 이 안에 다 드러나 있는 겁니다

그리고 이 안에서 보험이랑 또 연결되는 구석이 나옵니다
임신이라고 하는 주제에 일반적인 우리 라이프 삶과 관련된 이야기 안에서 그 안에서 자연스럽게 금융과 맞닿는 영역에서 보험과 관련 된 검색들이 일어나는 거죠 바로 이 데이터는 누구한테 제일 중요할까요? 보험 회사한테 엄청나게 중요한 거죠 단지 보험 상품을 자기네들이 자기네 언어로 풀어내는 게 중요한 게 아니라 임신이라는 것을 고민하고 있는 사람들이 느끼는 보험에 대한 니즈를 여기서부터 거꾸로 꼭 찾아 들어가는 거예요
자 이것만 있을까요? 저도 요즘에 고민하는 겁니다
탈모, 요즘에 탈모 관련된 제품들이 굉장히 많이 나오고 있죠
탈모에 좋은 음식, 그 다음에 헤드폰을 꼈을 때 혹시라도 탈모가 일어나지 않을까, 여성 탈모 이런 이야기를 많이 검색이 되고 있어요 근데 이 안에도 들여다보면 탈모와 관련되어서 보험과 관련된 왜냐하면 탈모치료에 많은 돈이 들어간다 라는 불안함이 있기 때문에 그것 때문에 자연스럽게 보험에 대한 니즈가 생기는 거거든요

즉 우리의 삶에 있는 모든 영역들은 금융 또는 어떤 예를 들어서 뭐 다른 여러 영역들과 연결이 되어 있는 거예요 그 모든 이야기들이 어디에 담겨져있다?
검색 데이터 안에 담겨져 있다 라는 이야기를 제가 드리고 있는 거고요
심지어 골프, 즐겁게 골프 치는데 과연 골프와 관련되어서 금융 니즈가 발생하는 경우가 있을까요?
네, 발생합니다 그 좋은 홀인원을 하시고 야 큰일 났다 이번 달 돈 다 날라 가겠는데 라는 걱정을 하시는 분이 있다는 거예요 그래서 생긴 게 뭐예요 골프 홀인원 보험이에요

모든 우리 삶에 구석들이 여러분들의 제품과 만날 기회들을 담고 있는 겁니다
제가 이것을 꼭 금융에만 지금 맞춰 놓은 게 아니고 여러분들이 지금 제공하고 계시는 서비스 여러분들이 팔고 계시는 제품들 역시도 우리의 삶과 어떤 부분에 닿아 있을텐데 그걸 고객들이 무엇이라고 물어보는 것인지를 확인하고 거기에서 찾아내야 한다는 이야기를 하는 거죠

검색 키워드 안에는 기본적으로 소비자들이 구매하려는 것, 대상과
내가 왜 검색을 하고 있지 를 보여 주는 의도가 같이 들어갑니다

예를들면 아이폰14 카메라 성능은 뭐죠? 내가 사려는 것은 뭡니까?
아이폰이죠? 하지만 왜 검색하는지는 어떻게 나타나요? 카메라 성능 인 거예요
짜장면 맛집이면 뭡니까 내가 결국 사려는 거 뭐예요 짜장면인데
지금 내가 배고파서 맛집을 찾는 거예요
우리가 그냥 무심코 봤던 키워드라는 것이 이렇게 고객의 욕구의 대상과 그다음에 내가 어떤 컨텍스트에 있다는 걸 보여 준다 라는 거예요 그리고 예를들면 이것은 호주에 냉장고 LG 냉장고와 관련된 조사에서 나온 내용인데요 보시면 beeping, high pitched noise 굉장히 다양하게 분화되어 있는 소리 키워드지만 저게 모두 다 뭘 말하고 있어요? 냉장고 소음 문제에요 굉장히 다른 표현을 쓰고 있고 개별적으로는 검색 볼륨도 되게 작아요 근데 묶어내면 어때요? 상당히 커지죠
우리가 광고를 하는 데에만 검색광고를 생각했었기 때문에 언제나 키워드 하나하나만 봤지만 저걸 의도가 같은 애들끼리 묶으면 어떻게 돼요 소비자들의 고민이 떠오르게 되는 겁니다
저것을 기반으로 해서 정리를 하면 이렇게 소비자들의 관심이 있는 토픽들을 고객의 여정에 맵핑을 한다고 생각해 보자는 거죠 고객 여정을 그냥 단지 서베이를 해서 조사하라는 게 아니라 소비자들이 검색한 키워드를 모으고 클러스터링 해서 그 토픽별로 맵핑을 하면 우리 회사의 Journey가 나오는 게 아니라 전 시장의 Journey가 나오게 되는 거예요 경쟁자의 Journey도 보이고 우리 회사의 Journey도 보이고 시장 전체의 Journey가 보입니다 저 Journey를 기반으로 해서 우리는 페르소나를 정하고 메시지를 정한 뒤에 고객들이어떤 크리에이티브 어떤 포맷을 원하는지를 찾고 그 다음에 콘텐트를 제작하게 되는 거죠

콘텐츠를 제작하는데만 쓰는 게 아니라 어떤 미디어를 사용해야 되는지 어떤 미디어에 광고를 해야 되는지도 사실 알려 줍니다 우리는 굉장히 주도적으로 무엇인가를 찾아가고 내 의사 결정을 하고 있다고 생각하지만 사실을 우리는 검색 엔진이 주는 검색 결과에 나오는 걸 클릭 하면서 정보를 흡수 하거든요

즉 우리의 미디어 디지털 접점은 누가 결정한다?
검색이 결정하고 있는 거예요

따라서 검색에 나와있는 미디어 터치 포인트들을 조사하면
우리 회사가 어느 미디어에 어프로치 해야 되는지 가 나온다는 거죠
그리고 그것을 전체 미디어믹스와 여정을 묶어서 전략을 잡고 실제 실행을 해야한다 라는 말씀을 드리고 싶었던 겁니다 사실은 아까 제가 로열티가 무너졌다고 말씀드렸죠 사실은 예전에는 퍼넬에 맨 위로 사람들은 쏟아 집어넣으면 부어 놓으면 끝까지 가는 거라고 생각했는데 그렇지 않거든요
즉 사람들이 단계마다 빠져나가서 다른 브랜드로 넘어가버리는 거예요
그러면 우리는 바쁜 거예요 그때마다 다시 그들을 데려다가 퍼넬로 데려와야 되잖아요? 데려 오기 위해 그들이 그 단계에서 무엇을 찾고 무슨 질문을 던지는 지를 확인해야 되는 거고 그것이 확인된다면
우리는 그들을 다시 데려와서 우리 퍼넬을 이어갈 수 있게 해주는 겁니다 이 관점을 일관되게 마케터들이 유지해야 된다 라는 것이 가장 중요한 포인트라고 말씀드릴 수 있고요 제가 이제 긴 이야기는 정리를 하고 싶은데요

고객은 우리에게 계속 묻습니다
그리고 우리는 그것에 답하는 것입니다

사실 고객이 묻고 우리가 답하는 것 그걸 통해서 우리는 고객과 연결 될 기회를 잡게 되는 거고요
그것이 반복되면 우리 고객을 우리의 팬으로 만들 기회를 갖게 되는 거죠
정리하면 사실은 고객과의 대화가 마케팅의 본질입니다
그리고 이 기회를 이걸 이해를 하는 회사만이
고객의 놀라운 경험을 만들어 주실 수 있다 라는 게 저희 회사의 주장인 거고 정리를 해 보면
사실 이걸 잘 하려면 어떻게 해야 됩니까 고객이 우리에게 무슨 질문을 하는 지를 미리 파악해야 되죠 그리고 열심히 답지를 준비하는 게 필요하겠죠 그 일을 하기 위해서 다시 우리가 돌아가야 될 것은 고객이 무엇을 질문 하는지 그걸 찾아 보는 것 그 답을 저희 회사는 제공하고 있는데 60여명의 우리 직원들이 하루종일 열심히 노력하고 있는 회사 이고요 제가 맨 마지막에 이렇게 프로모션 처럼 이야기를 해서 너무 죄송합니다만 궁금하셨을 거예요 아까 보셨던 그런 실제 데이터들이 어떻게 하면 나도 볼 수 있을까?

이 문만 열고 나가시면 건너편에 데모를 보실 수 있습니다 가셔서 한번 보시고 우리 회사와 관련해서 소비자들은 어떤 질문을 하는지 한번 확인해 보시는 시간이 되었으면 좋겠습니다 가입하시면 7일간 프리트라이얼 사용 가능하시니까요 많이 활용해 줬으면 좋겠습니다

들어 주셔서 감사합니다

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