동영상 마케팅 : 고객 여정에 동영상 콘텐츠 활용하기

본 글은 ‘How your business can use video across your customer journey (TAYLOR CORRADO / CHRIS LAVIGNE, INBOUND 2022)’ 강연의 일부 내용을 정리하여 작성한 글입니다.

고객 여정의 의미

고객 여정(Customer Journey)이란 무엇일까요? 고객 여정은 브랜드를 인지하고, 브랜드를 이용하고, 브랜드에 반응을 보이는(그것이 긍정적이든 부정적이든) 일련의 구매 과정이라고 할 수 있습니다. 쉽게 구조화하면 <구매 전 – 구매 중 – 구매 후> 3단계로 나누는 것입니다.

물론 이보다 다양하고 깊은 관점에서 고객 여정을 설명하는 내용은 쉽게 찾을 수 있습니다. 구글에서 고객 여정을 검색했을 때, 검색 결과 상위 3개에 노출되는 글에서는 아래와 같이 설명하고 있습니다.

고객 여정은 고객이 되기 이전 단계인 브랜드 인지부터 궁극적으로 고객 충성도에까지 이르는 일련의 과정입니다.
(출처 : https://business.adobe.com/kr/glossary/customer-journey-builder.html)

고객 여정은 각 고객이 기업의 브랜드 또는 비즈니스에 대해 갖는 엔드투엔드 경험입니다. 성공적인 고객 여정을 만들면 비용을 절감하고 수익을 늘리며 고객 충성도를 확보하고 육성할 수 있습니다.
(출처 : https://dynamics.microsoft.com/ko-kr/ai/customer-insights/customer-journey/)

고객 여정은 회사가 원하는 결과를 달성하는 데 필요한 절차와 상호작용을 고객 관점에서 설명한 것입니다.
(출처 : https://www.servicenow.com/kr/products/customer-service-management/what-is-a-customer-journey.html)

그렇다면 이러한 고객 여정에 동영상 콘텐츠는 어떻게 활용할 수 있을까요?

동영상 콘텐츠는 왜 중요할까요?

먼저 동영상 콘텐츠가 왜 중요한지 알아보도록 하겠습니다.

1. 동영상 콘텐츠는 우리 일상 곳곳에 자리하고 있습니다.

영화, 예능, 드라마, 게임, 다큐멘터리, 뉴스 등 우리는 다양한 영상 콘텐츠를 스마트폰으로 즐기는 사람들을 쉽게 볼 수 있습니다. 과거에는 TV 라는 매체를 통해서주로 즐기던 영상 콘텐츠가, 디지털 기술을 발달로 우리 일상 곳곳에서 자리하게 됐습니다.

실제로 동영상에 대한 검색 트렌드를 확인하기 위해 ‘리스닝마인드 허블(www.listeningmind.com)’에서 ‘동영상’ 키워드를 검색해 보면, 지난 1년 동안 전반적으로 동영상에 대한 검색량이 늘어나는 것을 확인할 수 있습니다.

리스닝마인드 허블에서 확인한 ‘동영상’ 키워드 검색 트렌드

그리고 이와 관련해서 ‘프로그램’, ‘편집’, ‘만들기’ 등의 토픽이 검색되어, 동영상을 직접 만들고 편집하는 크리에이터에 대한 관심도 크다는 것을 알 수 있습니다.

2. 온라인 동영상 시장은 계속 성장할 전망입니다.

시장조사 기관 ‘Statista’의 조사에 따르면, 사람들이 주로 사용하는 디지털 콘텐츠인 동영상과 게임, 음악, 전자출판 콘텐츠 이용자 수는 모두 증가하고 있는 것으로 나타났습니다.

디지털 콘텐츠 종류 별 사용 인구 변화 추이 (Statista)

이 중 온라인 동영상 시장은 OTT 서비스의 대중화, 유튜브 플랫폼의 성장 등으로 매출 증가가 두드러질 전망입니다.

글로벌 온라인 TV 및 영화 시장 전망 (Statista)

3. 동영상 콘텐츠는 성공적인 마케팅 전략을 위한 중요한 도구입니다.

동영상 콘텐츠 제작사인 ‘wyzowl’에서 발표한 ‘Video Marketing Statistics 2022’에 따르면, 86%의 기업이 동영상을 마케팅 도구로 사용한다고 응답했습니다. 또한 마케터 중 92%가 동영상이 마케팅 전략에 있어 중요한 도구라고 응답했습니다.

Video usage over time (wyzowl)
Marketers who say video is an important part of their marketing strategy (wyzowl)

고객 여정 별로 어떤 성격의 동영상 콘텐츠를 활용해야 하는가?

앞서 이야기했던 고객 여정을 동영상 마케팅에 접목한다면 어떻게 구상할 수 있을까요? WISTIA 는 다음 3단계로 고객 여정을 제시했습니다.

  • ▶ 1단계, Discover
  • ▶ 2단계, Engage
  • ▶ 3단계, Convert

그리고 동영상 유형에 따라 고객 여정에 매핑해야 하는 콘텐츠의 성격도 다릅니다.

1. Acquisition Video

Acquisition Video 는 고객을 우리 서비스로 데려올 수 있는 동영상 콘텐츠입니다.

  • ▶ 1단계, Discover : 홈페이지 동영상으로 긍정적인 첫인상 만들기
  • ▶ 2단계, Engage : 킬러 데모 동영상으로 차별화하기
  • ▶ 3단계, Convert : 개인화된 세일즈 동영상으로 거래 만들기
Acquisition Video 유형별 매핑
Acquisition Video 유형별 매핑

2. Adoption Video

Adoption Video 는 우리 상품 및 서비스의 가치를 보여주는 동영상 콘텐츠입니다.

  • ▶ 1단계, Discover : 신규 가입자 환영하기
  • ▶ 2단계, Engage : 고객 지원 동영상으로 문제 해결하기
  • ▶ 3단계, Convert : 온보딩 동영상으로 모든 고객이 활성 유저인지 확인하기
Adoption Videos 유형별 매핑
Adoption Videos 유형별 매핑

3. Brand Video

Brand Video 는 고객을 브랜드 옹호자로 만드는 동영상 콘텐츠입니다.

  • ▶ 1단계, Discover : 트레일러로 롱폼 콘텐츠 소개하기
  • ▶ 2단계, Engage : 컬쳐 동영상을 통해 관계 형성하기
  • ▶ 3단계, Convert : 재미있는 동영상으로 고객을 즐겁게 만들기
Brand Video 유형별 매핑
Brand Video 유형별 매핑

마치며

지금까지 고객 여정에 동영상 콘텐츠를 활용하는 법을 간략하게 알아봤습니다.

앞으로 지속 성장하게 될 동영상 시장에 발맞추어, 우리 브랜드를 알리고 고객과 소통할 수 있는 동영상 마케팅을 시작해보기를 바랍니다.

동영상 마케팅에 대한 보다 자세한 내용은 WISTIA Learning Center 에서 확인할 수 있습니다.

고객 여정 지도가 중요한 이유, 광고 아이디어를 위해서 고객 여정 지도를 활용하는 방법과 잠재 고객의 마이크로 인텐트에 대응하기 위한 방법을 살펴보고 싶으면 고객 여정 지도 완벽 가이드 (중요성, 동영상, 광고, 고객 대응, 인텐트)를 읽어보시길 바랍니다.

참고 :
Video Marketing Statistics 2022
동영상 마케팅 완벽 가이드
고객 여정의 각 단계에 효과적인 동영상 광고를 만드는 방법
소비자를 사로잡는 마케팅 전략
디지털콘텐츠 – 품목별 보고서

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