[리마콘 2023] 마켓5.0 시대, 가장 인간적인 마케팅이 살아남는다, 김유나 교수 세션 요약

*본 콘텐츠는 리스닝마인드 콘퍼런스2023 day1 마켓5.0 시대, 가장 인간적인 마케팅이 살아남는다, 김유나 교수의 세션을 요약한 내용입니다.

우리는 디지털 속에 사는 고객들과 어떻게 만날 수 있을까요? 기술 트렌드에 매몰되지 않고 그 너머의 사람 중심적 접근으로 고객 가치를 창출하는 진정한 디지털 마케팅에 대해 이야기합니다. 

디지털 마케팅의 본질과 전략

많은 마케터들이 ‘디지털 마케팅’ 하면 보통 마케팅이 아닌 ‘디지털’에 방점을 많이 둡니다. 디지털의 방점을 두게 되면 우리가 마케팅을 할 때 라이브 커머스, 메타버스와 같은 새로운 기술에 관심을 가지고 도입하는데 많은 시간과 노력과 비용을 들이게 됩니다.

하지만 디지털 마케팅도 여전히 본질은 마케팅입니다. 디지털 안에서 어떻게 우리가 고객 가치를 창출할 것이냐가 질문의 시작이 되는 것이죠. 그렇기 때문에 기술을 어떻게 도입할 것이냐가 아니라 어떻게 우리가 고객 가치를 창출할 것이냐에 중점을 둬야합니다.

디지털 속 고객을 이해하는 방법

디지털 고객을 이해하려면 그들이 항시 들고다니는 스마트폰 미디어에대한 개념도 같이 이해를 하셔야하는데요. 그들은 이미 24시간 안에 이 스마트폰을 들고 본인의 일상들을 계속 수시로 찍고 포스팅하면서 자신을 표현하는 생활을 하고 있습니다. 그리고 그들의 주변에는 그들의 지인들 그리고 그들이 속해있는 커뮤니티 사람들에 의해서 좋아요, 공유 이렇게 인정받는 그런 과정 속에서 디지털 라이프를 살고 있는 거죠.

그렇기 때문에 우리가 디지털 고객들 이해하려면 그들이 그 안에서 어떤 삶을 살기를 원하고,무엇을 원하고, 어떤 어려움을 갖고 있는지를 깊이 이해하고, 그 고객들을 대응하는 자세가 필요합니다.

마케팅의 패러다임 변화: 광고에서 콘텐츠로

디지털 안에 있는 소비자들은 광고를 찾아보지 않고 또 광고를 많이 기피하는 현상들을 보이고 있죠. 그래서 많은 마케터들도 이제는 콘텐츠에 집중해야한다. 라는 얘기를 하고 있습니다. 이미 디지털 환경이 광고, 쇼핑, 생활이 어울러져 있는 그런 공간이다 보니까 사람들은 이게 광고인지, 콘텐츠인지 그런 구분을 한다기보다는 이게 나한테 유용한지, 그렇지 않은지의 구분만 가지고 있을 뿐이거든요. 그렇기 때문에 우리가 광고이기보다는 그들의 좀 더 유용한 콘텐츠로 다가가는 것이 더 적합하다라고 많이 전문가들이 말씀을 해주시고 있습니다.

소비자가 콘텐츠에 노출되는 경로 3가지

소비자는 디지털에서 콘텐츠에 접근하는 세 가지 주요 경로를 통해 정보에 노출됩니다. 첫 번째는 자연스러운 노출, 두 번째는 관여된 상태에서의 탐색, 세 번째는 의도를 가지고 키워드를 검색하여 정보를 찾는 검색입니다. 이를 통해 알고리즘이 작동하며, 마케터는 이러한 소비자의 콘텍스트를 이해하여 전략을 수립해야 합니다.

디지털 마케팅 생태계 속, 고객을 만나는 법

마케터가 소비자의 콘텍스트를 본다는 것은 디지털 안에서는 시장을 쪼개개는것이 아닌 시장 당기기 전략을 의미합니다. 어떻게 보면 디지털 안에서의 흐름을 만들어서 그 흐름을 타고 고객한테 다가가는 방식인 것이죠. 우리가 마케팅에 대한 안목을 갖춰야 되고 저는 이것을 디지털 웨이브라고 표현을 하고 싶습니다.

돌을 던지면 계속 물살이 이렇게 일어나서 물결을 치고 이 물결이 점점 더 큰 파동으로 커져나가는 것처럼 디지털 안에서는 이런 흐름들 그리고 자극들을 잘 관리해서 우리가 트래픽을 만들고 관리하고 확산하는 전략으로 마케팅을 수행하는 것이 더 적절한 방법이라고 보여집니다.

디지털 웨이브를 만들고 관리하는 방법

디지털 웨이브의 핵심은 트래픽을 만들고, 관리하여 이를 기업의 것으로 만드는 것입니다. 이는 마케팅의 궁극적인 목표 중 하나로, 고객 여정을 이해하고 그 트래픽을 유도하는 것이 필수적입니다.

디지털 마케팅에서는 트리플 미디어를 활용하는 전략이 흔히 사용됩니다. 이는 페이드 미디어(유료 광고), 온드 미디어(자체 플랫폼), 언드 미디어(소비자가 자발적으로 만들어내는 콘텐츠, 주로 SNS)의 세 가지 유형을 조화롭게 활용하여 고객의 흐름을 만드는 것을 의미합니다.

퍼포먼스 마케팅 담당자들은 주로 페이드 미디어에 집중하는 경향이 있지만, 전체 디지털 마케팅을 통틀어 트래픽을 끊김 없이 유도하기 위해서는 온드 미디어와 언드 미디어까지 통합적으로 활용해야 합니다. 마치 오케스트라가 여러 악기를 활용하여 조화롭게 음악을 연주하는 것처럼, 이를 통해 마케팅 오케스트레이션을 실행할 수 있습니다.

마켓5.0 을 살아가는 마케터들이 가져야할 것

디지털 마케터들이 유료 광고를 하는데 집중해서 무료로 우리가 콘텐츠를 통해서 마케팅을 할 수 있다는 부분을 많이 잊고 있는 것 같습니다. 그래서 이런 것들을 우리가 다 엮어서 정말 고객의 콘텍스트 안에서 우리의 여정을 만들어 나가는 것이죠.

이런 과정들이 필요한 것 같고 트래픽은 결국 혼자 만드는 게 아니라 고객이 움직여줘야 되는 거기 때문에 저는 점점 더 디지털 마케팅이 커뮤니케이션의 본질이 되게 극대화되고 있다는 생각이 듭니다. 커뮤니케이션, 결국 소통이죠. 소통을 잘 하려면 결국 내 얘기를 듣는 사람의 귀를 많이 기울여야 됩니다.

그렇기 때문에 우리가 소비자들에게 귀를 더 여는자세가 결국 마케팅의 디지털 트랜스포메이션의 핵심이 아닐까라는 생각이 듭니다. 리마콘을 보고계시는 많은 디지털 마케터분들이 이렇게 고객의 듣는 자세를 갖는 마케터로 시장을 다시 한 번 보면서 본인의 업을 규정해 나가시면 어떨까 라는 말씀을 드리고 싶습니다.